コールセンター業務委託とは？6つのメリットとデメリット・注意点を解説

お問い合わせや注文受付、苦情対応など、コールセンター業務を外部に委託する企業が増えています。この記事では、コールセンター業務を委託するメリットや依頼する流れなどについて解説します。コールセンター業務を委託し、コア業務に注力したい企業の担当者は、参考にしてください。

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コールセンターの業務委託とは？基礎知識を解説

コールセンターの業務委託とは、専門会社にコールセンター業務の代行を依頼することです。委託先には、コールセンターの機材、オペレーターなどの人材や設備が整っていることが一般的です。代行できる業務として、お問い合わせや受注受付などが挙げられます。

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コールセンターの業務委託が注目される背景

市場競争が激しくなるなかで、いかに自社のリソースを戦略面に集中させるかが、企業の課題です。多くの企業が、業務効率化や売上向上などを目的にコールセンター業務を委託するようになっています。

また、コールセンターはオペレーターの離職率が高い職業の1つです。コールセンターを含むサービス業の離職率は、令和7年度で12％と、全職種のなかでも高い傾向にあり、オペレーターの人材不足に悩む企業は少なくありません。人手不足を解消できるという点でも、業務委託は注目を浴びています。

※参考：令和７年上半期雇用動向調査結果の概要｜厚生労働省

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専門会社に委託できるコールセンターの業務

コールセンター業務は、かかってきた電話に応対するインバウンド業務と、自社側から電話をかけるアウトバウンド業務に分かれます。それぞれについて、解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務は、受電業務と呼ばれ、顧客や取引先などからの電話に応対することです。目的や業務内容に合わせ、さまざまな業務があります。以下は、インバウンド業務の主な例です。

・ヘルプデスク

・注文受付

・問い合わせ対応

・クレーム対応

・サポート窓口

・商品に対する疑問の解消

・カスタマーサポート

・テクニカルサポート

・電話やパソコンなどの操作案内

・予約受付

インバウンド業務は、高いコミュニケーション能力と専門知識が求められます。また、業務内容によっては、臨機応変な対応力も必要です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業側から顧客や取引先に電話をかけることです。架電業務とも呼ばれます。近年では、インサイドセールスと呼ばれる営業手法の1つとして認知されています。アウトバウンド業務の主な例は、以下のとおりです。

・アポイント業務

・市場調査

・テレマーケティング

・未納金の催促業務

・キャンペーンの案内

・商品に関する満足度調査

・顧客からの申し込みに対するお礼

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コールセンター業務委託の6つのメリット

コールセンター業務を専門業者に委託することは、企業側にとって、コスト削減や顧客満足度向上などの利点があります。ここでは、コールセンター業務を委託するメリットを6つに分けて解説します。

費用・コスト削減になる

コールセンターを外部委託することで、運用にかかる工数や時間の削減につながります。繁忙期のみコールセンター業務を委託する、自社の特定のサービスに対する問い合わせのみ応対するなど、期間や業務内容の調整も可能です。

コールセンター業務を自社内で運営しようとすると、オペレーターの給与や社会保険料などの人件費、オフィス構築費や機材費などの設備費といったさまざまなコストがかかります。また、初期費用として、通信交換機（PBX）やパソコン、ヘッドセットの導入費用が必要です。顧客関係を管理するCRMツールやインターネット回線、電話回線の工事、設置にも費用が掛かります。オペレーターを採用するための費用や教育費、研修費も考えなければなりません。コールセンター業務スペースの賃料や光熱費、システムの保守費用も掛かります。

ただし、これらの費用は、専用席の場合やシェアード業務によって異なりますが、外部委託の場合も請求される場合もあります。

高い応対品質で顧客満足度の向上が期待できる

コールセンターの業務委託先は、知識や経験が豊富なオペレーターが品質の高い応対をしてくれるため、顧客満足度の向上が期待できます。業務委託では、実務研修や座学による基礎知識の学習などオペレーターの教育や研修に力を入れています。そのため、オペレーターの品質にばらつきが生じる心配も減らせます。

オペレーターは、委託元で扱う商品に関する知識に加えて、顧客情報の管理やルール、好印象を与える言葉遣いや正しい敬語、避けるべき表現などについても学びます。パソコンやタブレットといった端末操作方法についての知識も習得するため、スピーディな操作やスムーズな回答が可能です。

コールセンター立ち上げまでの期間を短縮できる

コールセンター業務を自社で一から立ち上げようとすると、オフィスの選定や人材の採用、研修、システムの導入など多くの時間が必要です。また、問い合わせにどのように対応するか、経験豊富な担当者に代わるタイミングをどうするかなどについてのマニュアル化も必須です。

コールセンターの業務委託では、必要な設備やノウハウ、人材がそろっているため、迅速に顧客対応が可能になり、時間短縮につながります。

コア業務に集中できる

コールセンターを業務委託に出すことで、自社のリソースを別の業務に割り当てられるようになるため、従業員は、コア業務に集中できます。その結果、社内全体の生産性向上、売上拡大が期待できます。

BCP対策になる

コールセンターを業務委託することで、災害や緊急時にも、短時間で設備・人材を確保して再稼働できます。地震や異常気象、火災など有事が発生した際に、自社施設が機能停止することも考えられます。その際、業務委託であれば、顧客や取引先からの問い合わせへの応対が可能です。コールセンター業務を委託することは、災害時のリスク分散につながり、BCP対策になります。

24時間対応など柔軟に運営できる

多くの専門会社は土日・祝日や業務時間外でも対応できるサービスを提供しています。疑問や質問があるときに、いつでも応対してくれることは、顧客の安心感につながります。自社にとっても、24時間365日対応といった受付時間の拡大をアピールできます。

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コールセンター業務委託のデメリット・注意点

コールセンター業務を委託することには、デメリットや注意すべき点もあります。デメリットに対する解決策も合わせて解説します。

運営ノウハウや経験を社内に蓄積できない

コールセンター業務を外部に委託する場合、社内に運営ノウハウや経験が蓄積されず、スムーズな対応が困難になることが想定されます。直接顧客の声を聴く機会が減り、品質向上や改善に役立つ知見を得る機会を逃しかねません。

対応内容に関する情報を共有してもらうことで、顧客の声を自社にまで届けることができます。また、ノウハウや情報の連携についても、初回で取り決めることで、ノウハウや経験を蓄積できない課題を回避できます。

情報漏えいのリスクがある

業務委託先が顧客の個人情報や社内の機密情報などに触れることになるため、情報漏えいには注意しなければなりません。万が一、情報漏えいが起きた場合の対応フローを明確化し、リスクを最小限に抑えることが重要です。委託先を選ぶ際は、情報漏えい対策は万全か、従業員にセキュリティ教育を施しているかなどを確認します。

自社と業務委託先とのあいだで情報管理に関するルールを厳格に定めておきましょう。業務委託先がセキュリティレベルが高いかは、第三者機関からセキュリティ性を認められているかで判断可能です。業務委託を依頼する専門会社が、プライバシーマークを取得しているかを確認しましょう。

アドレス・サービス株式会社では、個人情報保護方針に基づき、コンタクトセンター業務を含むBPOサービスにおいて組織的・技術的な安全管理措置を講じた体制のもと、運営を行っています。

オペレーターへの指示・情報連携がスムーズにできない場合がある

コールセンター業務を委託する場合、委託先が用意した管理者を通して、指示をオペレーターに伝えます。専門的な分野や新規の情報についても、管理者経由でオペレーターに伝えなければなりません。指示や情報連携がスムーズにできないと、問い合わせやクレーム、トラブルなどの対応に時間がかかり、顧客満足度の低下につながりかねません。

事前に想定されるトラブルに対する対応フローを定めたり、応対マニュアルを作成したりすることが重要です。委託先管理者との連携体制や指示伝達の精度も確認が必要です。

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委託先選定で失敗しないためのチェックポイント

委託先を選ぶ際は、自社とのニーズや予算との整合性、セキュリティ対策が万全であるかなどを確認しましょう。

自社のニーズ・予算にマッチしているか

委託先によって得意分野は異なります。自社のニーズと合致しない場合、効果的なサービスの提供は困難です。予算と自社が委託したい業務を明確にすることが重要です。

セキュリティ対策は万全か

デメリット面でも述べたように、コールセンター業務を委託する場合は情報漏えいのリスクに気を付けなければなりません。プライバシーマークを取得しているかの確認はもとより、どのように情報管理しているか、情報漏えいのリスクに対して、どのような対策を行っているかも細かくチェックします。

サポート体制が充実しているか

業務委託先が電話応対以外に、どのようなサポートを行っているかも選定のポイントです。問い合わせ内容にあわせて、FAQやよくある質問を作成してくれたり、VOC分析をし、顧客の商品・サービスに対するニーズを共有してくれたりする委託先もあります。顧客満足度向上や品質改善につながるサポート体制があるかを確認しましょう。

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コールセンター業務を委託する際の流れ

コールセンター業務を委託する際の流れは以下のとおりです。

1.業務委託したい目的を明確にする

2.委託したいコールセンター業務の範囲を決める

3.業務内容、業務量、処理時間など業務工程を洗い出す

4.業務課題を特定し、コア業務とノンコア業務に仕分ける

5.業務フローやプロセスを見直す

6.社内で対応可能な業務であるか否かを仕分ける

7.セキュリティ体制に問題がないか確認する

8.予算と料金相場を確認する

9.専門会社からの見積もりや提案内容を確認し、委託先を決める

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まとめ

コールセンターの業務を専門会社に業務委託することで、業務効率や顧客満足度の向上、品質改善など、さまざまなメリットを得られます。サポート内容やセキュリティ体制などを考えて、業務委託先を選びましょう。

アドレス・サービス株式会社では、販売支援戦略からアフターサービスまで、コールセンター業務における包括的なサポートを提供しています。顧客満足度向上、品質改善のための取り組みも行っています。詳しくは、下記リンクよりお問い合わせください。