自主回収・リコール代行サービスのメリット、基本の流れやポイントを解説

製品の自主回収やリコールなどで発生する回収業務は、企業にとって大きな負担となるケースもあります。迅速さや丁寧さが求められるからこそ、自社での対応が難しいケースも多いでしょう。

本記事では、リコール対応を適切に行うために知っておきたいポイントや、基本的な流れを解説します。代行サービスを利用するメリットも紹介するので、自社対応に苦戦している企業も必見です。

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自主回収・リコールは「静脈物流（リバースロジスティクス）」のひとつ

生産者から消費者への物流を「動脈物流」というのに対し、消費者から生産者への物流を「静脈物流（リバースロジスティクス）」といいます。

静脈物流は、おもに「廃棄物流」「回収物流」「返品物流」の3種類に分けられます。

廃棄物流	リサイクルができない商品を回収する
回収物流	使用済み製品やリサイクル製品などを幅広く回収する
返品物流	返品対象の商品を回収する

例えば、顧客からの返品や、製品の自主回収も静脈物流のひとつです。

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静脈物流の重要性

静脈物流にはリサイクル品の回収も含まれるため、循環型社会の実現に向けて、その重要性が高まっています。また、静脈物流の体制を構築することは顧客の利便性を高め、顧客離れを防ぐことにつながるため、企業にとって大切な課題といえるでしょう。

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自主回収・リコールを含む静脈物流の検討ポイント

自主回収やリコールを含む静脈物流には、以下のような課題がつきものです。

計画外の対応が発生しやすい

通常のロジスティクス（動脈物流）とは異なり、静脈物流は個数の予測が困難です。そのため、いつ、どのくらいの商品を回収すればよいか予測が立てられず、計画的な対応が難しいという課題があります。

回収・返品に伴うコスト設計が必要

静脈物流では返品対応の配送料も事業者側が負担するため、コスト面もネックです。特に、顧客からの返品に個別に対応しなければならないBtoCビジネスの場合は、コストが増大しやすいでしょう。また、こうした配送コストだけでなく、管理コストも発生します。管理コストは規模に比例して増大し、現場への負担が高まる傾向があります。

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リコール対応の基本的な流れ

ここからは、リコール対応の基本的な手順を解説します。万が一の事態に備えて、おおよその流れを把握しておきましょう。なお、ここでは自主回収を含めた回収措置を全て「リコール対応」とします。

1. 事実関係を確認する

まずは、対象商品に関連する事実関係を確認してください。欠陥が報告された製品のロットや販売ルート、問題点などを正確に把握する必要があります。実際の被害の内容も整理し、リコール実施の要否を判断しましょう。

2. 対策本部を設置する

リコールの実施が決まったら、法務や品質保証、広報やカスタマー部門などの関係部署の代表者を集めた対策本部を設置します。経営責任者を筆頭に、全社で対応に取り組んでください。

3. リコールプランを策定する

対策本部で協議し、リコールプランを策定します。リコールの方針や方法、対象者や、内製・外注の選択などを検討し具体的なプランを立ててください。

その際、社内で判断すべき事項（方針決定・責任体制）と、外部活用を検討できる業務（受け取り・保管・問い合わせ対応など）を整理することが重要です。リコール対応を円滑に進めるためには、綿密なプランが不可欠です。

4. 告知方法を決める

リコールプランを策定したら、ユーザーへの告知方法を決定します。リコール対象者の連絡先が明らかであれば、メールや電話などで連絡するとよいでしょう。対象者の連絡先が分からない場合は、公式サイトやSNS、新聞などで広く告知します。

5. 関係各所に連絡する

従業員や取引先、弁護士や保険会社などの関係各所に情報を共有することも大切です。製品によっては消費者庁や所管官庁への報告が義務付けられているため、注意しましょう。

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【業界別】自主回収・リコールの発生例

ここでは、食品・家電・自動車の3つの業界において、自主回収やリコールの原因になる例を紹介します。

食品業界	・特定の製品にアレルギー表示がされていなかった・製品に異物が混入していた
家電業界	・使用中に製品が発熱し、発火や溶損につながる危険性が判明した・使用中に製品の一部が破損するという事案があった・安全基準に適合していないことが判明した・製品の使用中に異音が発生するという報告があった
自動車業界	・エアバッグの不具合が判明した・特定の条件下で自動ブレーキが機能しないことが判明した・ハイブリッドシステムの不具合により、エンジンの出力が一時的に低下することが判明した

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自主回収・リコールに対応する際のポイント

自主回収やリコールに対応する際は、以下のポイントを押さえることが大切です。

顧客の安全を最優先にする

リコール対応では顧客の安全を最優先とし、迅速に対応することが求められます。初動の遅れは被害の拡大につながり、企業の信用失墜を招きかねません。問題が発覚した時点で迅速に調査し、正確な情報を発信することが不可欠です。

誠意の伝わる対応を心がける

リコール対応では、普段以上に丁寧な顧客対応が求められます。顧客の不安や不便を軽減できるよう、誠実な対応を心がけましょう。なお、誠実さを示すためには、透明性を維持することも重要です。自社に不利になるような情報があっても決して隠さず、正確な情報を伝えてください。

再発防止や改善に取り組む

自主回収やリコール対応では、問題のある製品を回収して終わりではなく、根本原因を特定し、再発防止に取り組むことが肝心です。また、回収の過程で顧客から寄せられた意見にも耳を傾け、告知方法や手続き方法などの改善につなげましょう。

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自主回収・リコールの代行サービスを利用するメリット

リコール対応には迅速さや丁寧さが求められますが、自社だけでは対応が難しい場合もあります。特に、製品回収の体制が構築されていない場合はなおさらです。

そこでおすすめなのが、自主回収やリコールの代行サービスです。リコール対応にアウトソーシングを活用すれば、プロによる迅速で的確な対応を期待できます。これにより、万が一のときにも迅速かつ的確な対応が可能になり、ブランド毀損（きそん）のリスクを低減できます。

なお、リコール対応を外注する場合、全てを外部に任せるのではなく、繁忙時や特定業務のみを切り出して活用するケースもあります。例えば、問い合わせ受付を外注すれば、入電の増加にも柔軟に対応できるでしょう。

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自主回収・リコール代行ならアドレス・サービス株式会社

自主回収・リコールに関連する業務を外注する場合は、信頼できるサービスを選ぶことが大切です。サービスの対応範囲や実績などをチェックし、有事の際の安心につながる、頼れるパートナーを選定しましょう。

リコール対応のアウトソーシングを検討しているなら、豊富な経験とノウハウを持つアドレス・サービス株式会社にお任せください。

問い合わせ対応から物流まで包括的なサービスを提供

アドレス・サービス株式会社では、コールセンターからロジスティクスまで、多岐にわたる業務のアウトソーシングに対応しています。豊富なノウハウを生かし、幅広いサービスをワンストップで提供することが可能です。

問い合わせや回収業務だけでなく、製品回収後のリワークにも対応しています。

突発的な対応も可能な「緊急対応サービス」

アドレス・サービス株式会社は、自主回収やリコールなど、突発的に発生するさまざまな業務に対応が可能です。お客様のニーズや状況に合わせて、迅速で柔軟なサービスを提供します。

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まとめ

自主回収やリコールの発生時には、迅速かつ誠実な対応が求められます。被害の拡大を防ぐためにも、問題が発覚した時点でスピーディな対応は欠かせません。しかし、製品のリコール対応は計画的な対応が困難であり、コスト面の課題もつきものです。自主回収やリコールの自社対応が難しい場合は、代行サービスの利用も検討しましょう。

アドレス・サービス株式会社なら、自主回収やリコール発生時の問い合わせ対応から回収まで、トータルでサポートが可能です。豊富な経験やノウハウを生かし、ニーズに合わせたサービスを提供します。自主回収やリコール対応の体制構築についてお悩みの際は、お気軽にお問い合わせください。