アフターサービスと保守業務は顧客満足度に直結しますが、「属人化」や「技術者不足」といった課題も深刻です。この記事では、両者の違いを明確にしたうえで、現場の課題を解決するAI・IoTなどの最新技術、アウトソーシングのメリットを解説します。貴社のサービス品質向上と業務効率化を実現するヒントとして、ぜひ参考にしてください。
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アフターサービスとは？定義と重要性を解説
アフターサービスとは、商品購入後の顧客に提供される保証やサポート全般を指します。具体的には、無料修理や問い合わせ対応などが挙げられます。アフターサービスが重要視される理由は、顧客との信頼関係を築くことで、企業の成長に直結するためです。
手厚いサポートは顧客満足度を向上させ、口コミを通じて新規顧客の獲得につながります。また、購入後の安心感からリピーターが増えるだけでなく、顧客の声を商品改善に生かすことも可能です。競合他社との差別化を図るうえでも、アフターサービスの充実は必須といえるでしょう。
アフターサービスの内容
アフターサービスの内容は企業によってさまざまです。以下で、詳しく解説します。
保証対応
保証対応は、製品の販売後に不具合が発生した際、定められた保証期間内は無償で修理や交換を行うサービスです。自動車や住宅などでは、定期点検やメンテナンスといったアフターサービスが含まれる場合もあります。また、有料で保証期間を延長するサービスを提供する企業も見られます。
問い合わせ対応
商品やサービスを利用する顧客が抱える疑問や懸念を解消するのが、コールセンターやWebフォームといった問い合わせ窓口の役割です。顧客1人ひとりの不安を取り除く丁寧な対応は、顧客満足度を高め、企業への信頼を育むうえで欠かせません。
修理・交換
修理・交換は、製品の故障や不具合に対し、修理や交換で対応するアフターサービスの一環です。保証期間内の無償対応に加え、有料の延長保証制度を設ける企業もあります。また、製品の長期利用を目的とした、部品交換や消耗品の提供など保守サービスも含まれます。
設置・設定支援
設置・設定支援は、商品の設置や組み立て、専門知識が求められる初期設定などを専門スタッフが代行するサービスです。購入者自身での作業が困難な製品において、すぐに使用できる状態にします。購入後の手間を軽減するサポートは、顧客満足度を高め、競合他社との差別化を図るうえで欠かせません。
保守（メンテナンス）とは
保守（メンテナンス）とは、機械やシステムといった設備が常に正常な性能を発揮できるよう、故障を未然に防ぐ点検や整備、不具合発生時の修理などを行う一連の活動です。
しばしば「設備保全」と混同されますが、一般的には誰がその活動を担うかで区別されます。例えば、設備を供給したメーカーや専門業者がサービスとして提供する活動を「保守」と呼ぶのに対し、設備を所有する企業が自社の資産を維持管理する活動を「設備保全」と呼び分ける傾向にあります。
保守の内容
保守の内容は、実施するタイミングや目的によって、おもに以下の3種類に分けられます。
予防保全
予防保全は、設備の故障や不具合を未然に防ぐための計画的なメンテナンス活動です。トラブル発生後の対応ではなく、法令や独自の基準に基づく定期的な点検・整備を事前に行うことで、重大事故のリスクを低減します。
予知保全
予知保全は、機械や設備の故障につながる兆候を検知し、問題が発生する前にメンテナンスを行う手法です。時間で管理する定期的な予防保全とは異なり、IoT技術などで状態を常時監視し、異常のサインを捉えたタイミングで対応するため、効率的な設備管理ができます。
事後保全
事後保全は、設備やシステムに故障や不具合が生じた後に行うメンテナンス手法です。迅速な修理によって稼働停止時間を最小限に抑え、業務への影響を食い止めることを目的とします。完全に機能が停止する故障のほか、性能が低下する不具合も対象となります。
アフターサービスと保守の違い
アフターサービスと保守は混同されがちですが、その目的と対象は異なります。アフターサービスはおもに「顧客」を対象とし、購入後の問い合わせ対応や各種手続きの案内など、満足度を高めるための包括的なサポートを提供します。
対して保守は、「機器や設備」そのものに焦点を当て、定期的な点検や修理によって故障を防ぎ、長く安定して使える状態を保つことが目的です。人への支援か、モノへの技術的な対応か、という視点で区別するとわかりやすいでしょう。
アフターサービス・保守業務の課題
アフターサービス・保守業務は顧客満足度を左右しますが、現場では以下のような課題があります。
サービス提供までに時間がかかる
全国規模で事業を展開する場合、顧客所在地までの距離に応じてサービス提供までに時間がかかります。遠隔地で緊急性の高い依頼が発生すると、技術者の到着に時間がかかり、迅速な対応が困難です。対応の遅れは顧客の事業活動に影響を及ぼすだけでなく、限られた人員が移動に費やされることで、他の案件へのリソース配分が非効率になるという課題も生じます。
業務ノウハウが属人化される
専門的な知識が特定の従業員に集中すると、その人がいない場合に業務が止まってしまう「属人化」が起こり、組織全体の生産性が下がります。この問題を解消するためには、研修によるスキル平準化やマニュアル作成での情報共有、アウトソーシングの活用が有効です。
技術者が不足している
業界を問わず技術者の確保は難しく、スキルと経験を持つ人材の採用競争が激化しています。オンサイト保守などの専門分野ではその傾向が顕著で、若手を採用しても即戦力に育てる時間とコストが負担となり、技術者不足が深刻な課題です。
アフターサービス・保守業務をアウトソーシングするメリット
アフターサービス・保守業務を専門業者にアウトソーシングすることは、サービス品質の安定などのメリットをもたらします。
サービス品質が安定する
アフターサービス・保守業務をアウトソーシングすると、常に高水準なサービスを提供できます。専門業者は豊富な知見や最新ノウハウを保有しているため、その技術力を活用することで属人化も防げるでしょう。社内の状況によらず、いつでも均質で安定したサービスの継続が可能です。
顧客満足度が向上する
アフターサービス・保守業務をアウトソーシングすることで、アフターサービスの質を向上させられます。自社リソースだけでは困難だった、24時間365日の対応やサービス提供エリアの拡大が可能となり、顧客はいつでも安心して製品を利用できます。手厚いサポート体制が、高い顧客満足度の獲得につながるでしょう。
社内リソースが確保できる
アフターサービス・保守業務をアウトソーシングすることで、社内の人材や時間を確保できます。従業員はコア業務に専念でき、負担軽減と人手不足解消につながるでしょう。創出されたリソースを付加価値の高い事業に集中させ、企業全体の生産性向上と成長を加速させることができます。
アフターサービス・保守業務の最新技術
アフターサービス・保守業務は近年、AI・IoTといった先進技術の活用が進み、アフターサービスはより効率的で高度なものへと進化しています。
AIを活用したデータ分析
AIを活用したデータ分析では、設備のセンサーから集まる稼働データや過去の運用履歴を解析します。AIが正常時のパターンとの違いから、故障に至る前の微細な兆候を検出することで予知保全を可能にし、設備やシステムの安定稼働を支えます。
IoTによる故障の事前検知
IoT（モノのインターネット）は、故障の事前検知を可能にする技術です。機器や設備に設置したセンサーが、故障のサインとなりうる振動や温度の変化をデジタルデータとして収集します。取得・蓄積されたデータを分析することで、トラブルが発生する前に異常を発見し、計画的なメンテナンスを実現します。
リモートでの監視と支援
リモート監視とは、ネットワークを通じて遠隔地にある機器やシステムの稼働状況をリアルタイムに把握する技術です。現地に設置されたセンサーやカメラからの情報を集約・可視化することで、物理的に離れた場所からでも異常の兆候を早めに検知できます。
リモート監視を活用し、専門技術者が24時間365日体制で顧客の機器を見守り、アラート発生時には内容を分析して、最適な対応を指示するといった支援サービスも展開されています。
まとめ
アフターサービスは顧客満足度向上、保守は機器の安定稼働を目的とします。属人化や技術者不足といった課題は、AI・IoTなどの最新技術や専門業者へのアウトソーシング活用で解決可能です。
もし、こうした課題解決やサービス品質の向上をアウトソーシングで実現したいとお考えなら、アドレス・サービス株式会社にご相談ください。当社は60年以上の実績と高い技術力を背景に、問い合わせ対応から修理、物流までをワンストップで提供します。
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【執筆者】
会社名：アドレス・サービス株式会社
部署名：営業開発部
