コールセンター効率化の方法とは？メリットと見直しのポイントを解説

コールセンター業務は、オペレーターの人材不足や繁忙期の問い合わせ増加などにより、非効率的になる場合があります。この記事では、コールセンター業務を効率化するメリットやその方法などについて解説します。効率化する際の課題と対策も解説しているので、自社のコールセンター業務の課題を解決したい人は、参考にしてください。

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コールセンターが非効率化する原因

コールセンター業務が非効率化する原因として、人員不足や業務量が年間を通して一定ではないことなどが挙げられます。ここでは、4つの原因について解説します。

オペレーターが不足しているため

業務量の多さや顧客対応のストレスなどにより、オペレーターが離職し、人手不足になることがあります。離職率が高いと、コールセンターの品質が安定しません。少ない人員でも対応できるようにマニュアルを整備する、公式サイト内のFAQを充実させるなど、問い合わせそのものを少なくする対策が必要です。

繁忙期に問い合わせが増えるため

キャンペーンや年末年始、新商品発売など、繁忙期は問い合わせが増える傾向にあります。オペレーターの不足による対応の遅れは、応対品質の低下につながりかねません。コールセンターへの問い合わせは、年間を通じて一定ではないこともあります。繁閑差が激しい場合も非効率になりがちです。必要に応じて人員の増加やシステムの導入が求められます。

応対業務が多岐にわたるため

問い合わせは、電話のほかチャットやメール、SNSなどがあり、オペレーターの応対業務は多岐にわたります。問い合わせ内容が複雑な場合、顧客に提示する回答を見つけ出すまでに時間を要します。その結果、ほかの顧客を待たせたり、つながりにくい印象を持たれたりする可能性も考えられるでしょう。

また、応対品質にばらつきが生まれ、顧客満足度にも差が出ることも懸念点です。問い合わせ内容ごとに部署を設ける、自動でオペレーターに振り分けるシステムを導入するといった対策が必要です。

後処理業務が発生するため

コールセンターでは、以下のような後処理を行わなければなりません。

・応対履歴（ログ）のCRMへの入力

・関係部署への情報共有や伝票起票

・資料の発送手続き

・通話内容の振り返りと上司への報告

後処理時間の目安は数分と短いものの、処理量が多いと所要時間も増えます。これらの作業を手入力で記入していると、さらに時間がかかります。CTIやCRMなどのツールを利用し、作業時間を短縮する対策が必要です。

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コールセンター効率化のメリット

コールセンターの効率化は、応対品質の向上、オペレーターの負担軽減といったメリットにつながります。ここでは、4つのメリットについて解説します。

応対品質が向上する

経験によらずオペレーターの応対品質を均一化するためには、マニュアルの整備や社内FAQの設置が重要です。また、適切なトレーニングやコールセンターシステムの導入などにより、オペレーターの負担を減らしつつ応対品質を維持できるでしょう。

離職防止につながる

オペレーターの離職率を減らすには、オペレーターの負担や業務量、クレーム対応による精神的ストレスを減らす対策が必要です。そのために、高度な検索機能を備えたFAQシステム、フローチャート形式の対応マニュアルなどを整えましょう。オペレーターのストレスを減らし、モチベーションを向上させる取り組みにより離職率が下がり、採用、教育にかかるコストも減らせます。

コストの軽減につながる

コールセンターの効率化により、少ない人員と時間で多くの問い合わせに対応できるようになり、コスト削減につながります。例えば、自動化ツールを導入すればルーチンワークを削減でき、少ない人員でより多くの顧客対応が可能になるため、人件費の削減につながります。マニュアルを作成したりトークスクリプトを改善したりすることで、教育コストの削減にもつながります。

オペレーターの負担が軽減する

ツールやシステムを導入し、効率化することで問い合わせにかかる応対時間が減り、オペレーターの負担が軽減します。ツールやシステムの例として、FAQシステムやチャットボット、IVR（自動音声応答システム）などが挙げられます。

ツールやシステムの導入により、顧客の自己解決率の向上が期待できるでしょう。その結果、オペレーターの負担が減るため、繁忙期などのストレスがたまりやすい環境下でも安定して業務に取り組めます。

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コールセンター効率化の方法

コールセンターの効率化には、ツールを導入したり、顧客が自己解決できる体制を整えたりする対策が必要です。ここでは、コールセンターを効率化する5つの方法について解説します。

ツールを導入する

顧客関係管理（CRM）システムの導入により、顧客情報を一元管理でき、効率的な対応につながります。音声認識・感情分析技術を導入すれば、通話内容の自動テキスト化と分析が可能になります。その結果、通話終了後の手入力作業が不要になり、オペレーターの後処理時間を大幅に削減できるでしょう。

WFMシステムを活用し、コール数の予測や時間帯別の問い合わせ傾向の分析も有効です。過不足のないシフト編成が可能になり、オペレーターの稼働率や待機時間のバランスを調整できます。

チャットボットの導入やFAQ・資料のWebサイト掲載を行う

コールセンターを効率化するためには、顧客の自己解決を促し、オペレーターの介入なしで問題を解決できるようにする対策も効果的です。そのために、チャットボットを導入したりFAQや資料をWebサイトに用意したりしましょう。

例えば、頻出する質問を網羅したFAQ集があれば、オペレーターはその場で適切な回答を返せます。事前に登録した質問と回答があれば、よくある問い合わせに即時で対応できるようになり、オペレーターの負担が軽減し、離職防止にもつながります。

マニュアルを整備する

現場の実態に即したマニュアルの整備により、コールセンターの効率化が実現します。また、マニュアルに基づいた対応を行えば、顧客への説明が統一されるため応対品質の安定も期待できるでしょう。オペレーターが適切な回答をすばやく見つけられるように、よくある問い合わせと回答をわかりやすくまとめるといった工夫が大切です。

教育制度を見直す

オペレーターへの教育を体系的に行うことで、応対スキルの標準化、離職率の低下、生産性向上が期待できます。研修やOJTなどの教育制度を設計・導入し、問い合わせ対応に必要なスキルの習得を目指しましょう。商品知識や応対スキルが向上し、一次解決率や処理時間の改善が期待できます。

アウトソーシングする

コールセンター業務の一部または全部のアウトソーシング化により、自社で人材を採用したり、教育、機材を保有・維持したりする必要がなくなり、運営コストを削減できます。また、自社の従業員をより重要なコア業務に注力できるため、人員不足解消、生産性向上につながるでしょう。

電話応対スキルや豊富な経験を持ったオペレーターを戦力として確保できるため、専門家のスキルや知識を活用できます。実績があるサービスプロバイダーを選択することで、業界特有の課題や要求に対する理解度の高いサービスを受けられます。

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コールセンター効率化を進める際のポイント

コールセンター効率化は効果的な施策ですが、現場や顧客の声を疎かにしてはなりません。ここでは、効率化の課題とその対策について解説します。

顧客対応をおろそかにしない

効率化を重視しすぎるあまり、顧客対応が疎かにならないよう注意しましょう。応対品質を維持することで、顧客満足度が向上し、サービス解約の防止やリピート率向上につながります。効率化する際は、コールセンターの応対時間や通話時間の短縮ばかりに言及せず、応対品質を向上させる施策への取り組みも大切です。

定期的な顧客満足度調査や応対品質のモニタリングを実施すれば、サービスの「質」が維持されているかどうか確認できます。現場の実感や顧客の声といった定性的な評価も分析しましょう。

施策は同時に行わない

効率化の施策を同時に導入すると、現場の混乱を招く恐れがあります。施策は1つずつ導入し、効果を測定しましょう。オペレーターにとっては、施策の導入により業務内容が変化し、業務負荷やストレスの増加につながるとも考えられます。施策は小さく導入し、段階的に展開することが重要です。

導入の際は、理由やゴールをもとに優先順位を選定します。現場の状況を加味して、導入のタイミングを図りましょう。

定期的に効果検証する

業務効率化はいずれの施策においても、目的の明確化が大切です。導入後は、効果を定期的に検証し、期待するような効果が出ていない場合は、現場の声を収集し、原因の分析、対策に努めましょう。効果検証と改善サイクルの手順を怠ると、施策が形骸化したり、効果のないまま運用が続けられたりする可能性があります。

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アドレス・サービスのコールセンターアウトソーシング

コールセンター効率化には、アドレス・サービスのコールセンターアウトソーシングもご検討ください。70人以上のオペレーターで、大規模のコールから少量のコールまで柔軟に対応します。修理や物流を含めたワンストップサービスが提供できるという強みがあり、問い合わせの内容はデータベースで管理、分析・フィードバックが可能です。

コールセンター業務は、修理や物流と同じ事業所で運営しているため、それぞれの情報にすぐにたどり着き、スムーズな情報連携による対応が可能です。 

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まとめ

コールセンター業務の効率化は、オペレーターの負担軽減や応対品質の均一化などにつながります。チャットやFAQなどを整備し、状況に応じてアウトソーシング化も考えましょう。施策は1つずつスモールステップで始め、定期的に効果を検証することが大切です。

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