コールセンターにつながらない理由とは？体制を見直す際のポイントも解説

コールセンターの運営効果を高めたければ、「電話がつながる」体制にすることが重要です。つながらないコールセンターは、顧客満足度や企業イメージに影響を与える可能性があるためです。この記事では、コールセンターにつながらない理由や、つながらないことによる注意点や影響について解説します。

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コールセンターにつながらない理由

コールセンターがつながりにくくなる背景には、さまざまな要因があります。ここでは、つながらない理由について解説します。

待ち時間が発生するため

電話対応は顧客とオペレーターが個別にやり取りする形式のため、確認作業が発生しやすい傾向があります。また、対応履歴の検索やシステム操作など、オペレーター側の作業や顧客への確認で待ち時間が生じやすいでしょう。

待機時間の積み重ねにより通話時間が延び、結果的に回線も混雑しやすくなります。

スキルが不足しているため

オペレーターの対応力が十分でない場合、通話ごとの処理に時間がかかり、1件あたりの対応時間が長くなります。特に、複雑な内容の問い合わせが増えると新人オペレーターでは対処しきれず、業務効率が低下しがちです。

新人が対応できない案件が増えるとベテランに業務が集中し、対応可能な件数を超えてしまう事態にもつながります。

人手が足りないため

コスト削減の一環として人員を制限すると、対応できる件数が減少し、つながりにくさの原因となります。限られた人数では入電数に対して十分に対応できず、顧客を長時間待たせてしまうことになるでしょう。

人手不足はコールセンター業界全体で慢性的な課題となっており、根本的な解消が求められています。

応答時間が長いため

1件ごとの対応に時間がかかると、オペレーターの人数が足りていても電話がつながりにくくなります。対応時間を短くするためには、人員配置の最適化や運用フローの見直しが必要です。

また、オペレーターのスキル不足が応答時間を長引かせている場合もあるため、原因を多角的に分析することが求められます。

問い合わせが増えているため

繁忙期には、問い合わせが一時的に集中しやすくなります。例えば新年度や異動の時期などは、業務に不慣れな担当者からの問い合わせが増加する傾向があるでしょう。

入電数の増加に対応するためには、人員体制を柔軟に調整し、対応力を強化する必要があります。また、時間帯によって電話が集中するケースもあるため、傾向を把握しておくことが大切です。

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電話が取れないことによる課題・注意点

つながらない状態を放置すると、企業側にもさまざまな悪影響が及びます。ここからは、つながらないことによる課題や注意点について解説します。

企業のイメージに影響が出る可能性がある

コールセンターに連絡がつかないと、顧客は疑問や不安を解消できず、企業に対して否定的な印象を持ちやすくなります。その結果、企業全体のブランドイメージが損なわれる可能性があるでしょう。企業イメージの悪化は、売上の減少にも影響を及ぼしかねません。

機会損失につながる可能性がある

電話がつながらないことで、本来成立していたはずの受注や契約の機会を逃してしまうことがあります。コールセンターへの不満は、商品やサービスそのものへの評価低下を招きかねません。既存商品だけでなく、新商品や新サービスへの関心が薄れる原因にもなり得ます。

クレームにつながる可能性がある

連絡が取れない状況が続くと、顧客の不満やストレスが高まり、クレームの発生につながります。クレームの増加はオペレーターの意欲低下や離職の要因にもなり得るでしょう。それにより、コールセンター全体の業務効率や生産性が落ちるリスクがあります。

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顧客が抱える課題・注意点

つながらない状態を放置すると、顧客側にもさまざまな悪影響が及びます。ここでは、その課題や注意点を解説します。

問題を解決できない

コールセンターには、商品やサービスに関する疑問を解消するために電話しているケースが大半です。相談できなければ、顧客は知りたいことが分からないままになってしまいます。目的を達成できず、不満や不信感を抱きやすくなるでしょう。

無駄な時間が生まれる

コールセンターにつながらないと、何度もかけ直したり、長時間待たされたりする無駄な時間が生まれてしまいます。結局つながらなかった、という場合もあるでしょう。無駄な待ち時間はストレスとなり、企業イメージの低下にもつながります。

電話代がかかる

待機時間が長いほど、通話料金の負担が増えていきます。フリーダイヤル以外の番号では、通話料は顧客の自己負担です。つながらない状況が続くと、金銭面でも不満が大きくなり、企業への不信感を高める要因になります。

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コールセンターでは人材が不足気味

テレワークの推進に伴い、コールセンターではオペレーターの確保がさらに難しくなってきました。人材不足の影響で、電話がつながりにくい状況は一層深刻化しており、有人対応のみでは間に合わないケースも増えているため、新たな仕組みの構築が求められています。

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つながらない状態を避けるための対策

つながらない状態を避けるためには、どのような対策があるのでしょうか。

人員体制を見直す

コールセンター業界全体で人員不足が続くなか、人員を確保するためには採用活動の強化が欠かせません。

テレワークや時短勤務など、働き方を柔軟にすることで応募者の増加が期待できます。併せて、時間帯ごとに必要な人数を明確にし、効率的に人員を配置すれば、限られたリソースでも応答率の改善につなげられるでしょう。

フローを見直す

業務プロセスを再検討することで、1件あたりの対応時間や問い合わせ総数が削減できます。見直しの際は、問い合わせ内容のカテゴリー別傾向や、オペレーターごとの一次対応完結率などのデータを参考にするとよいでしょう。

トークスクリプトを簡潔に調整すれば、1件あたりの通話時間を短縮できます。単なる改善策の羅列ではなく、自社の体制に応じた役割設計をすることが重要です。

電話以外の受付方法を検討する

スマートフォンの普及により、Webフォームやチャット、SNSなど多様な問い合わせ手段が広がっています。電話以外の窓口を設けることで、オペレーターの通話対応時間を減らすことが可能です。

また、自動応答システムを活用し、折り返し連絡を行う運用も効果的な手段です。

オペレーターのスキルアップを図る

オペレーターの対応力向上は、1件あたりの対応時間短縮に直結します。定期的な研修やOJTを実施し、実践的なスキルを身に付ける機会を設けてください。

一次対応完結率や問い合わせ内容の分析結果を基に課題を抽出し、教育プログラムに反映させることで、効果的なスキルアップを実現できます。

ツールを見直す

オペレーターの対応時間を短縮するには、FAQツールの検索性向上が有効です。検索精度が高まれば、知識が十分でないオペレーターでも過去の対応事例を参照してスムーズに回答できます。

加えて、CRM（顧客管理システム）の見直しも検討するとよいでしょう。顧客情報へのアクセスが改善されれば、対応品質の向上にもつながります。

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つながりにくい際に企業がやるべきこと

対策を講じていても、一時的につながりにくい状況が発生することは十分考えられます。ここでは、その際に企業として取るべき対応について見ていきましょう。

オペレーターからおわびを伝える

電話への対応が遅れた場合は、オペレーターがきちんとおわびの気持ちを示すことが重要です。対応の冒頭だけでなく通話終了時にもおわびを伝えるようスクリプトを整備し、対応のばらつきを防いでください。

声のトーンや態度にも配慮するよう教育し、形式的ではない誠実な謝罪を徹底することが大切です。

ホームページやSNSでおわびを伝える

一時的な混雑で電話がつながりにくい場合は、公式サイトやSNSで状況を案内しましょう。混雑の理由と併せて丁寧な謝罪文を掲載することで、顧客に現状を理解してもらいやすくなります。

情報発信により、緊急性の低い問い合わせが減少し、電話がつながりやすくなる効果も期待できます。

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アウトソーシングの活用もおすすめ

コールセンターの課題をまとめて改善する手段として、アウトソーシングの活用が挙げられます。外部に委託することで、運用フローの見直しにかかる社内の負担を軽減でき、本来の業務に集中しやすくなるでしょう。

全てを外部に任せるのではなく、繁忙期や特定業務のみを切り出して活用する方法もあります。

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まとめ

コールセンターがつながらない原因は、人手不足や問い合わせの増加、オペレーターのスキル不足、応答時間の長さなどさまざまです。必要に応じてアウトソーシングも活用しながら、顧客にとって快適な問い合わせ環境を整えてください。

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