カスタマーサポートとコールセンターのおもな違いは？業務効率化の方法も解説

カスタマーサポートとコールセンターは、いずれも問い合わせ対応を行う部門ですが、対象となる顧客層や業務形態、使用チャネルには違いがあります。この記事では、それぞれの特徴や違いを整理し、どのようなケースに適しているのかを解説します。業務効率化の方法や導入手順についても解説するので、参考にしてください。

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カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、自社の商品・サービスを利用する顧客へのサポートを行う部署・部門の総称です。電話やメール、対面などを通じて顧客対応を行うのが特徴です。以下で、カスタマーサポートの設置目的と業務内容、期待されるメリットについて解説します。

設置目的

カスタマーサポートは、自社の商品・サービスを利用する顧客を支援するために設置されます。商品・サービスの購入後に、お客様の課題解決やアフターフォローを担当する部署・部門です。アフターフォローや課題解決に加え、問い合わせ内容を社内に共有し、商品・サービスを改善することにも活用されます。

業務内容

カスタマーサポートのおもな業務内容は、次の通りです。

・購入した商品・サービスに関する問い合わせ対応

・購入した商品・サービスのトラブルの相談受付、解決

・購入した商品の修理依頼への対応

・購入した商品が不良品だったときの交換対応

・購入した商品・サービスに関するクレーム対応

期待されるメリット

顧客満足度や商品・サービスの価値向上が期待できるほか、単発の取引にとどまらず、継続的な利用につながる長期的な関係を構築できます。また、既存顧客との関係を維持・強化し、継続的な利用につなげる役割を担います。さらに、顧客の声を社内にフィードバックすることで、既存商品の改善や新商品の開発に活かすことも可能です。

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コールセンターとは？

コールセンターとは、電話対応とそれに伴う事務処理を行う部門です。商品・サービスの申し込みやクレーム、意見・要望への対応も行います。以下で、コールセンターの設置目的と業務内容、期待されるメリットについて解説します。

設置目的

コールセンターの設置目的は、電話による問い合わせやクレーム対応を行うためです。また、キャンペーン対応などで一時的に設置される場合や、新規顧客の獲得・売上拡大を目的とした営業活動の一環として活用されることもあります。さらに、問い合わせ対応に加えて、テレアポなどを通じた営業活動が行われるケースもあります。

業務内容

コールセンターのおもな業務内容は、次の通りです。

・顧客からの電話対応

・電話に伴う事務処理

・商品・サービスの案内（発信型の場合）

・新規顧客獲得のための営業活動（発信型の場合）

・他部門への引き継ぎ対応

期待されるメリット

コールセンターを設置して電話対応を集約することで、現場の負担軽減や業務効率の向上が期待できます。事業拡大やキャンペーンなどにより問い合わせが増加し、各部署での対応が追いつかない場合でも、対応をコールセンターに一元化することで現場の混乱を防ぐことが可能です。

さらに、窓口を一本化することで対応のばらつきを抑え、応対品質の安定にもつながります。

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カスタマーサポートとコールセンターのおもな違い

カスタマーサポートとコールセンターは、いずれも顧客対応を担う組織ですが、その役割や対象、業務範囲には違いがあります。おもな違いについて解説します。

対象となる顧客層

カスタマーサポートとコールセンターの大きな違いは、対応する顧客層です。カスタマーサポートのおもな対象は既存顧客であり、商品やサービスに関する課題を解決し、満足度を高める役割を担います。一方、コールセンターは既存顧客に加えて潜在顧客も対象とし、申し込み受付やクレーム対応に加え、新規顧客獲得も行います。

業務形態

業務の進め方にも違いがあります。カスタマーサポートはおもにインバウンド型で、顧客からの問い合わせ対応が中心です。対してコールセンターは、インバウンド型に加えてアウトバウンド型も行い、発信による案内や営業も含まれます。

使用チャネル

対応に用いるチャネルにも違いがあります。カスタマーサポートは電話やメールに加え、対面やチャットなど複数のチャネルで対応します。一方でコールセンターは、おもに電話対応を中心とし、他のチャネルは補助的に活用されます。

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カスタマーサポートとコールセンター、どちらが適しているか

カスタマーサポートとコールセンター、どちらが適しているかは状況によって異なります。以下で、それぞれが適しているケースについて解説します。

カスタマーサポートが適しているケース

カスタマーサポートは、おもに既存顧客への対応に特化しており、複雑な製品や継続的なフォローが必要なサービスに適しています。サブスクリプション契約の更新や法改正時の問い合わせ対応などが一例です。また、顧客満足度の向上を目的とし、顧客のアフターフォローを重視する場合は、カスタマーサポートの設置が適しています。

コールセンターが適しているケース

電話対応を中心に、既存顧客と潜在顧客の両方に対応できます。比較的シンプルな製品や買い切り型サービスのほか、大量の問い合わせ対応、キャンペーン案内、督促業務などに適しています。よくある質問や対応をマニュアル化することで、効率的かつスムーズな対応が可能になります。

また、キャンペーン対応や繁閑差のある問い合わせ受付、大量の電話対応が必要な業務にもコールセンターは適しています。必要に応じて、カスタマーサポートとコールセンターを組み合わせた運用体制を構築することも有効です。 

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カスタマーサポート・コールセンターを導入する手順

カスタマーサポートやコールセンターの導入を成功させるためには、段階的に準備を進めることが重要です。以下で導入の基本的な手順を解説します。

1. 課題と目的を整理する

まず、現状の課題と導入の目的を整理しましょう。問い合わせ増加や対応遅れ、満足度低下、品質のばらつき、同様の問い合わせの発生などの課題があるかを分析します。その上で、満足度向上、対応速度改善、品質の均一化、顧客維持率向上などの目的を明確にします。

目的を定めた後は、関係するすべての従業員へ共有し、その実現に向けて組織全体で取り組むことが大切です。

2. 業務フローを設計する

次に、業務の流れを具体的に設計しましょう。通常の業務フローや対応履歴の記録方法、報告頻度、イレギュラー対応などを定めます。また、KPIを設定し基準値とともに共有することで、業務を管理し、目標達成状況を評価します。KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、目標の達成状況を定量的に把握し評価するための重要な指標のことです。

3. 人員・体制を整備する

続いて、運用に必要な体制を整えましょう。決定した業務プロセスに基づき、人員配置や教育・サポート体制を整備します。カスタマーサポートやコールセンターでは、オペレーターのほかSVや管理者を配置し、立ち上げ時には研修担当者も必要です。

また、立ち上げ時だけでなく、カスタマーサポートやコールセンターの応対品質を維持するためには、支援体制や研修体制の整備も重要です。

4. システムを選定する

最後に、業務を支えるシステムを選定しましょう。CRMや問い合わせ管理システム、CTI、ナレッジベース、チャットツールなど、業務に合ったシステムを導入します。電話・メール・チャット・SNSなどの対応チャネルを設計し、必要に応じて拡充します。

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カスタマーサポート・コールセンターの業務効率化の方法

業務効率化や安定した運用を実現するためには、仕組みづくりや体制整備が重要です。以下で詳しく解説します。

顧客管理体制を整備する

業務効率化のためには、顧客情報の管理体制を整えることが重要です。問い合わせ管理システムを導入することで、対応漏れや重複対応を防ぎ、効率的な管理が可能になります。

また、CRMによって顧客情報や対応履歴を一元管理できます。CRMは、顧客の基本情報や問い合わせ・対応履歴などを一元管理できるシステムです。導入することで、担当者が誰でも顧客の状況をすぐに把握でき、適切な対応を行いやすくなります。

対応チャネルを拡充する

対応チャネルの拡充も、業務効率化の手段のひとつです。カスタマーサポート・コールセンターでは、コミュニケーション手段を拡充することで業務効率化につながります。

例えば、チャットツールやFAQなどを活用することで、顧客が自己解決しやすい環境を整えられます。また、チャットツールを導入すればリアルタイムでの対応が可能となり、オペレーターは複数の顧客へ同時に対応しやすくなるため、効率的な運用につながります。 

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カスタマーサポート・コールセンターを導入する際の注意点

カスタマーサポートやコールセンターを導入する際は、コストや運用環境、顧客視点での設計など、事前に確認すべきポイントがあります。導入時の注意点について解説します。

導入・運用コストを考慮する

導入時にはコスト面の検討が欠かせません。導入コストと運用コストを事前に試算し、予算内に収まるか確認することが重要です。人件費やシステム費用などを含めて見積もり、余裕を持った計画が求められます。

安定した運用環境を整備する

安定した運用のためには、情報インフラを事前に確認・整備しておきましょう。通信速度や容量が不十分だとシステムへのアクセスに時間がかかり、顧客対応の遅れや満足度低下につながります。

顧客視点の体制を整備する

運用設計では顧客視点も欠かせません。業務効率だけでなく顧客視点での運用体制の検討も重要です。例えば、問い合わせ増加が見込まれる場合は対応時間の見直しや、夜間対応が難しい場合はチャットボット導入など柔軟な対応を検討しましょう。

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まとめ

カスタマーサポートとコールセンターの違いは、顧客層や業務内容、対応チャネルなどにあります。それぞれの特性を理解することで、自社に適した体制を選択しやすくなります。導入時には目的や課題の整理、体制構築、システム選定などが重要です。

アドレス・サービス株式会社では、販売支援からアフターサービスまで、コールセンター業務を幅広く支援しています。体制構築や品質改善に課題がある場合は、お気軽にお問い合わせください。