アフターサービスメール（フォローメール）とは？メリットや作成のポイントを解説

アフターサービスメール（フォローメール）とは、商品を購入した顧客やサービスを利用した顧客に対し、アフターフォローをするためのメールです。商品購入後に感謝を伝えたり、商品の使用感や意見・感想を聞いたりすることで、顧客との信頼関係の構築が期待できます。

この記事では、アフターサービスメールの概要やメリット、構成要素を解説します。作成時のポイントや注意点にも触れているので、ぜひ参考にしてください。

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アフターサービスメール（フォローメール）とは？

アフターサービスメールは、商品購入後やサービス利用後の顧客との関係を維持するために送るメールです。感謝を伝えるほか、商品の使用感や意見・感想などを聞くことで、顧客との信頼関係構築が期待できます。

また、顧客からの意見や感想などを活用し、商品・サービスの改善につなげることも可能です。購入後も丁寧にフォローすることで、企業やブランドへの印象をよくしたり、商品・サービスの満足度を高めたりすることにつながります。

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代表的なアフターサービスの例

アフターサービスには、購入後のフォローだけでなく、点検や修理、部品の提供などがあります。ここでは代表例を紹介します。

フォローメール・電話

商品購入後のフォローメールや電話では、商品の使用感や気になる点などがないか確認します。顧客が商品を安心して使用できるよう、必要に応じてサポート窓口を案内することも大切です。また、保証期間延長サービスなどを案内する方法もあります。適切なフォローによって、顧客満足度の向上や信頼関係の構築につながる可能性があります。

定期点検・メンテナンス

家電製品や機械、車、住宅などの場合、定期的な点検やメンテナンスもアフターサービスに含まれます。購入後も長期にわたって安心して使用してもらうためには、定期的な点検やメンテナンスが重要です。製品の状態を確認し、必要に応じてメンテナンスを行うことで、長く使用してもらえる可能性があります。また、点検やメンテナンスを通して顧客との接点を持つことも可能です。

返品・修理対応

製品に不具合があったり故障したりした場合に、返品対応や修理、交換に応じるサービスもアフターサービスの1つです。家具や家電製品、リフォーム工事など、さまざまな場面で利用されています。

あらかじめ保証期間や保証条件を設け、それに基づいて無償修理・有償修理・交換などの対応を行います。購入後に問題が発生した場合でも適切に対応できる体制を整えておくことが大切です。

消耗品や部品の提供・交換

製品に関連する消耗品や部品の提供、交換もアフターサービスに含まれます。たとえば、浄水器のフィルター、電子機器のバッテリー、プリンターのインクカートリッジなどが挙げられます。必要な消耗品や部品を提供することで、顧客が長くその製品を使用できます。また、交換時期などを案内するフォローメールと組み合わせることで、適切なタイミングでの購入を促すことも可能です。

設置・組み立て

家具や家電などの設置・組み立てを行うサービスもあります。顧客側で設置や組み立てが難しい場合や、購入後の手間を減らしたい場合に便利です。設置や組み立てまで対応することで、他社との差別化につながり、購入の決め手となる場合もあります。商品を販売するだけではなく、購入後の利用もサポートすることが重要です。

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アフターサービスメールを送るメリット

アフターサービスメールを送ることで、顧客との信頼関係の構築や顧客満足度の向上、リピート購入の促進などが期待できます。購入後に感謝を伝え、商品の使用感や気になる点を確認することで、顧客に丁寧な印象を与えやすくなります。

また、顧客の不安や疑問を早い段階で把握することで、問い合わせへの対応や適切なサポートにつなげられます。問題が大きくなる前に対応できれば、顧客の不満を軽減できる可能性もあります。さらに、アンケートを通じて意見や感想を収集し、商品・サービスやサポート体制の改善に活用することも可能です。 

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アフターサービスメールの構成要素

アフターサービスメールでは、感謝を伝えたうえで意見や感想を聞き、次の行動につなげることが大切です。ここでは、メールの構成を解説します。

感謝のメッセージ

冒頭では、商品購入やサービス利用に対する感謝を伝えます。「先日は商品をご購入いただき、ありがとうございました」「いつもご愛用いただき、ありがとうございます」などの文面が考えられます。メールの目的や案内内容を早い段階で示し、自分に関係するメールだと分かるようにすることも大切です。 

意見・感想を募る文言

アフターサービスメールには、顧客からの意見や感想を聞く役割もあります。「商品の使い心地はいかがでしたか」「よろしければご意見をお聞かせください」といった文言を入れるとよいでしょう。レビューページのリンクやアンケートのURLを貼り、意見・感想を募る方法もあります。集めた意見を商品・サービスの改善や今後の施策に役立てることが可能です。

目的に合った案内先を設定する 

メールの目的に合わせて、顧客に確認してほしいページや必要な手続きへの案内を掲載します。商品の使用方法やFAQ、問い合わせ窓口、修理・返品の案内、アンケートなどが主な誘導先です。

関連商品やクーポンなどの販促情報を案内する場合は、アフターフォローの内容を妨げないようにしましょう。URLを多く掲載せず、メールの目的に合った案内先に絞ることが大切です。また、リンク先が自社の公式サイトだと分かるようにし、リンク切れや誤ったページへの誘導がないかも確認します。

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アフターサービスメールで押さえるべきポイント

アフターサービスメールは、顧客にとって役立つ内容を届けることが大切です。ここでは、押さえるべきポイントを解説します。

件名は簡潔にわかりやすくする

件名はすぐに内容がわかるようにすることが大切です。内容がわかりづらいと開封されずに埋もれてしまう可能性があります。送信元や購入した商品、案内内容がわかる件名にするとよいでしょう。たとえば「〇〇ご購入後の使用状況について」「〇〇の保証期間に関するご案内」など、内容が伝わる件名を設定するとよいでしょう。

顧客のニーズに沿った情報を提供する

顧客にとって役立つ情報を提供することも重要です。顧客が何を求めているのか、ニーズを把握したうえで、適したアフターサービスメールを送ります。たとえば、商品到着後には使い方で困っていないかなどを確認して、適切なフォローにつなげます。

適切なタイミングで送る

アフターサービスメールは、商品やサービスの特性、顧客が利用を始める時期に合わせて送ることが大切です。例えば、商品到着後には使用方法や問い合わせ窓口を案内し、一定期間が経過した後に使用状況や困りごとを確認する方法があります。

適切なタイミングは、商品の使用頻度や交換時期、保証期間などによって異なります。短期間に何度も送ると負担に感じられる場合があるため、メールの目的と配信頻度をあらかじめ整理しておきましょう。

顧客1人ひとりに合わせた文章を心がける

一斉送信の場合も、顧客の購入商品や利用状況に合った内容を届けることが大切です。本文に顧客名や購入商品名を入れたり、購入時期や利用状況に応じて案内内容を分けたりすることで、自分に関係するメールだと理解してもらいやすくなります。

ただし、顧客情報を差し込む場合は、名前や商品名の誤表示、別の顧客情報の混入などがないように十分な確認が必要です。保有している顧客情報の利用目的も確認したうえで、必要な情報に限って使用しましょう。

感謝の気持ちを伝える

アフターサービスメールには、感謝のメッセージを盛り込むことが大切です。「いつも〇〇をご愛顧いただき、ありがとうございます」「〇〇をご購入いただき、誠にありがとうございました」など、購入や利用に対する感謝を伝えましょう。また、購入後も顧客を大切にしていることを伝えることで、信頼感の向上につながる可能性があります。

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アフターサービスメール作成時の注意点

アフターサービスメールでは、文章の見やすさや宣伝の量を考慮しましょう。ここでは、メール作成時の注意点を解説します。

絵文字や装飾は最小限にとどめる

絵文字や装飾を多用すると文章が読みづらくなり、重要な案内が伝わりにくくなる場合があります。強調する箇所を絞り、見出しや改行、箇条書きなどを使って内容を整理しましょう。

スマートフォンでも読みやすい文字サイズやレイアウトにし、画像だけで重要な情報を伝えないことも大切です。送信前には、パソコンとスマートフォンの両方で表示を確認します。

宣伝色が強くならないようにする

商品やサービスの宣伝色が強くなりすぎると、一方的な印象になり、不快にさせてしまう可能性があります。関連商品などを紹介する場合も、顧客が購入した商品や興味・関心に合わせて内容を絞る必要があります。URLを多く掲載すると、伝えたい内容や案内先が分かりにくくなるため、メールの目的に合ったURLに絞りましょう。

法令や個人情報の取り扱いに注意する

商品の使用方法、配送状況、修理受付など、購入後のサポートに必要な案内と、関連商品やクーポンなどの広告・宣伝を目的とするメールでは、必要な対応が異なります。

広告・宣伝を目的とするメールを送る場合は、特定電子メール法を確認し、通信販売など特定商取引法の対象となる場合は、同法についても確認する必要があります。原則として事前に受信の同意を得るほか、送信者情報や配信停止方法を分かりやすく表示しましょう。

メールの目的や送信対象によって適用されるルールが異なる場合があるため、配信前に自社の法務・個人情報管理部門などへ確認することも大切です。

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まとめ

アフターサービスメールは、商品購入後やサービス利用後の顧客をフォローするためのメールです。感謝を伝えるだけでなく、使用方法や問い合わせ窓口など、顧客にとって必要な情報を適切なタイミングで届けることが大切です。広告・宣伝を含む場合は、関係する法令や配信の同意状況も確認しましょう。

アドレス・サービス株式会社では、電話・メール・SMS・チャットなどによる顧客対応をはじめ、修理や物流と連携したアフターサービス体制を支援しています。問い合わせ内容の記録・分析を通じた改善提案にも対応していますので、顧客対応の運用体制にお悩みの際は、お気軽にお問い合わせください。