コールセンターとヘルプデスクの違いとは？｜目的・業務・スキルの違いを解説

多くの企業が、社内外からの問い合わせ先としてさまざまな窓口を設置しています。コールセンターとヘルプデスクは、いずれも問い合わせを受ける窓口のひとつです。この記事では、コールセンターとヘルプデスクそれぞれの違いや特徴、設置するメリットなどについて解説します。

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コールセンターとヘルプデスクの定義

コールセンターとヘルプデスクは、いずれも問い合わせに対応する窓口です。それぞれ、どのように定義されているかを解説します。

コールセンターとは

コールセンターは、電話対応を中心に、顧客からの問い合わせや相談などに対応する窓口です。近年では、メールやチャットなど複数のチャネルを扱うケースも増えています。一般社団法人　日本コンタクトセンター協会（CCAJ）では、コールセンターを以下のとおり定義しています。

・顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと

コールセンターでは、顧客からの問い合わせやクレームへの対応、アポイントなどを行います。

※参考：CCAJ 一般社団法人 日本コンタクトセンター協会

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせに対し、問題解決に向けたサポートを行う窓口のことです。システムや機器の不具合を調査して、適切な対処方法を、電話やメール、チャットなどを通して提案します。主に、社内の従業員に向けた社内ヘルプデスクと、社外の顧客に向けた社外ヘルプデスクに分類されます。

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コールセンターとヘルプデスクの違い（1）設置の目的

コールセンターとヘルプデスクは、いずれも問い合わせに対応する窓口ですが、それぞれ設置の目的が異なります。コールセンターとヘルプデスクを設置・運用する目的について、それぞれ解説します。

コールセンターを設置・運用する目的

コールセンターは、顧客対応を目的とした社外向けの窓口です。社外からの問い合わせやクレーム対応、営業活動など幅広い業務に対応します。状況や顧客の要望、内容に応じて適切な部署へ案内する役割も担います。コールセンターの目的は、顧客満足度の向上や継続利用の促進、新規獲得など、顧客との関係強化、売上向上などさまざまです。

ヘルプデスクを設置・運用する目的

ヘルプデスクを設置する目的は、顧客や従業員の抱えている課題を解決し、満足度向上と業務効率の改善を目指すことです。社内のヘルプデスクでは、安定した業務環境を維持するため、トラブルや不具合の再発防止もサポートします。

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コールセンターとヘルプデスクの違い（2）業務内容

コールセンターとヘルプデスクは、業務内容にも違いがあります。それぞれの業務内容について解説します。

コールセンターの業務内容

コールセンターの業務内容は、インバウンド（入電に対応する業務）とアウトバウンド（電話をかける業務）に分けられます。それぞれの業務内容を解説します。

インバウンド（入電に対応する業務）

コールセンターのインバウンド（入電に対応する業務）とは、外部からの電話を受けて各種相談・手続き、クレームなどに対処することです。基本的には、受信のみですが、二次対応が必要な場合は、発信業務を担う場合もあります。専門性が高い問い合わせについては、適切な担当部署に引き継ぎます。

アウトバウンド（電話をかける業務）

コールセンターのアウトバウンド（電話をかける業務）とは、顧客や見込み顧客に電話をかけることです。新商品やサービスの紹介、アポイント、要望や意見のヒアリングなど、業務内容は多岐にわたります。顧客や見込み顧客へのアプローチにより、継続利用の促進、関係強化、新規顧客の獲得などにつながる効果が期待できます。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクには、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つがあります。それぞれの業務内容について解説します。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、従業員から寄せられる問い合わせに対応する窓口です。主に、パソコンの操作やシステムの不具合、設定などに関する相談を受け付けています。トラブル解消から運用の補助まで幅広く担当しており、業務の円滑な進行を支援します。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、一般利用者からの製品やサービスに関する問い合わせに対応する窓口です。顧客満足度の向上を目的に、操作・使用方法の案内や不具合への対応、クレーム処理など技術的なサポートを提供します。

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コールセンターとヘルプデスクの違い（3）必要とされるスキル

コールセンターとヘルプデスクは、それぞれ目的や業務内容が異なり、必要とされるスキルにも違いがあります。それぞれで必要なスキルについて解説します。

コールセンターで必要なスキル

コールセンターは、対応する人数が多く、問い合わせ内容の幅が広いという特徴があります。そのため、相手の状況を素早く理解し、応対できるコミュニケーション能力が求められます。管理や営業といった業務も担う場合には、目的管理能力、人材育成のスキル、提案力なども必要です。

ヘルプデスクで必要なスキル

ヘルプデスクの担当者は、機器の不具合やトラブルに対し、適切に対処しなければなりません。そのため、システムやネットワーク、製品に関する技術的な専門知識が不可欠です。不具合やトラブルの原因を分析し、適切な解決策を導くため、対応力や課題解決力が求められます。利用者の状況を正確に把握するための傾聴力も必要です。

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コールセンター・ヘルプデスクと他の窓口との違い

社内に設置される窓口として、コールセンターやヘルプデスクのほかに、サービスデスクやテクニカルサポート、社内SEなどが挙げられます。ここでは、コールセンター・ヘルプデスクとそれぞれの窓口との違いについて解説します。

サービスデスクとの違い

サービスデスクは、特定の技術相談に限らず、障害報告や各種申請、業務運営といった組織全体を支える窓口です。ヘルプデスクより担当範囲が広く、情報発信や運用支援も担うという特徴があります。一般的に、ヘルプデスクが利用者から寄せられる個別の問い合わせやトラブルへの対応を中心とするのに対し、サービスデスクは各種申請や情報提供、インシデント管理なども含め、ITサービス全体を支える窓口として位置づけられます。 

テクニカルサポートとの違い

幅広い相談を受けるヘルプデスクに対し、テクニカルサポートは、技術的な問題の解決に特化した窓口です。ヘルプデスクと異なり、社外の顧客や企業を対象にしているという特徴があります。高度な知識を生かして、原因究明、修理・改善まで担当する場合もあります。

社内SEとの違い

社内SEとは、システムの導入や設計、運用、保守を担当する窓口です。ヘルプデスクやテクニカルサポートと異なり、対応先が社内に限られるという特徴があります。社内SEの役割は、ユーザーのサポートではなく、システムの構築やブラッシュアップを担うことです。

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コールセンターやヘルプデスクなどの問い合わせ窓口を整備するメリット 

コールセンターやヘルプデスクなどの専門窓口を整備することで、業務効率や顧客満足度の向上が期待できます。自社での運用だけでなく、業務の一部または全体を外部に委託する方法もあります。 

業務を円滑に進められる

問い合わせやシステム障害への対応を専門窓口が担うことで、業務の停滞を防げます。各部署が対応に追われたり、時間や人員を割かれたりするといった負担が軽減され、本来の業務に専念できる環境の構築が可能です。その結果、企業全体の生産性や業務効率の向上が期待できます。

顧客満足度が高まる

専門窓口を設置することで、顧客からの相談に迅速かつ適切な対応が可能です。スムーズな対応は、利用者に安心感を与え、信頼関係の構築に寄与します。素早い応対により、利用者の不満が減り、顧客満足度が向上するだけではなく、継続利用や企業への信頼につながることもあります。

ナレッジやノウハウを蓄積できる

コールセンターやヘルプデスクには、トラブル解決に関するナレッジやノウハウが蓄積されています。過去の対応情報を活用して迅速に対応できれば、業務効率化につながります。蓄積されたナレッジの共有・活用が、サービス改善や従業員教育の負担軽減に有用です。

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コールセンターやヘルプデスクの設置における注意点

コールセンターやヘルプデスクを設置する場合は、複数の問い合わせ方法に対応できるように、人材を確保・育成することが重要です。ナレッジの蓄積・共有を仕組み化する点も含め、3つの注意点を解説します。

複数のチャネル（問い合わせ方法）を用意する

コールセンターやヘルプデスクには、複数のチャネル（問い合わせ方法）の用意が必要です。チャネルとは、顧客の連絡手段で、例として電話やメール、チャット、SNS、FAQなどが挙げられます。従来の問い合わせ方法は、電話が主流でしたが、近年は通話以外の手段のニーズが高まっています。ただし、いずれの手段においても、対応品質の均一化は必須です。

計画的に採用し、教育を実施する

安定的なコールセンターやヘルプデスクの運用には、人材の確保と育成が重要です。そのためには、採用と教育の仕組みの明確化が求められます。人材不足は、対応の遅れや応対品質の低下につながりかねません。採用や育成のアウトソーシングも視野に入れ、計画的に人材を確保しましょう。

ナレッジの蓄積・共有を仕組み化する

ナレッジやノウハウの蓄積と共有により、コールセンターやヘルプデスクの対応品質を均一化できます。そのためには、組織全体でナレッジやノウハウを活用できる仕組み作りが重要です。状況に応じて、システムやツールを導入し、対応の円滑化や統一に役立てましょう。

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まとめ

コールセンターとヘルプデスクは、いずれも問い合わせに対応する窓口です。設置することで、業務効率化や顧客満足度向上、ナレッジやノウハウの蓄積といったメリットにつながります。ただし、設置の目的や業務内容、必要とされるスキルに違いがあります。

アドレス・サービス株式会社では、電話・メール・チャットなどによる問い合わせ対応をはじめ、修理や物流と連携したコールセンター業務を提供しています。問い合わせ窓口の新設や運用体制の見直しをご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。