アドレス･サービス：事例紹介

近年、オーディオ機器市場は高性能化・多様化・小型化が進み、メーカーには高品質な製品を提供するだけでなく、トラブル発生時の迅速かつ的確な対応が求められています。
特に品質問題が発生した際には、ユーザーの不安を最小限に抑え、早期に信頼回復へとつなげることがブランド価値維持の鍵となります。

今回のメーカー様では、新製品で品質上の問題が発覚。短期間で以下の対応を同時並行で進める必要がありました。
• 急増する問い合わせへの対応（コールセンター立ち上げ）
• 交換・回収スキームの構築
• 品質データの収集とフィードバック体制
• 顧客への案内文書の作成と発送
しかし、これらを社内リソースのみで即座に整備するのは困難であったため、当社へお声がけいただきました。

メーカー様が当社を選定いただいた理由は、「スピード対応力」と「ワンストップでの提供力」です。
当社は、アフターサービス専門企業として、以下の領域を一括で提供できる体制を有しています。

 コールセンター運営
 物流オペレーション構築
 システム設計・構築
 資材（専用梱包箱）開発・手配
 顧客への広報支援（案内文書作成・発送）

特に品質トラブル対応では「初動スピード」が極めて重要です。当社は過去の豊富な経験を活かし、短期間でコールセンター・物流・システムの立ち上げを同時進行で実現できる点を高く評価いただきました。

導入後、メーカー様と連携しながら、以下の具体的な取り組みを実施しました。

1. コールセンターの迅速な立ち上げ
交換プログラムの案内開始直後に申込や問合せが殺到することが予想されました。期間が限られていたため、短期間で専用窓口を開設。
FAQの整備や応対フローの標準化を進めることで、ピーク時でも安定した応対品質を確保し、顧客への安心感を提供しました。
また、窓口開設から数日間はオペレータを増員することで、応答率を大きく低下させることもありませんでした。

2. 交換・回収を担う物流オペレーションの構築
受付システムやコールセンターで受付した内容をもとに、当社が交換品を発送。受付状況と交換品在庫をコントロールしながら最適な出荷を行うことで、受付からお届けまでにお待たせしてしまう時間を最小化。回収した不具合品はすぐに検品し、結果をメーカーにフィードバック。
この一連の流れを当社が一括して担うことで、メーカー様は自社リソースを製品改善や開発業務に集中できました。

3. 専用受付システムの提供
問い合わせ内容や交換依頼を一元管理する専用システムを提供。
リアルタイムで進捗を把握できるため、社内共有や判断が迅速化され、業務全体の効率化につながりました。また、受付と出荷数から交換品の需要を予測しフィードバックすることで、交換品の安定した供給に貢献いたしました。

4. 安全な回収を実現する梱包資材の開発
輸送中の製品発煙発火等のリスク対策として、安全対策を施した専用の梱包箱を開発。
所有者が簡単に梱包できる仕様とすることで、問合せの削減や、返送率の向上にも寄与しました。

5. 顧客への丁寧な情報提供
製品を所有されている顧客へ交換プログラムに関するダイレクトメールを作成・発送。
所有者が迷わず手続きを進められるよう、該当製品の確認方法、申込方法を記載しスムーズに申込導線への誘導が行えました。
コールセンターと物流が密に連携できる体制のため、個別に調整が必要な特別な案件も迅速に処理を行うことが可能でした。

6. 回収率向上施策の提案
該当製品の回収が完了していない顧客向けにメール配信やアウトバウンドコールを実施。顧客の「うっかり未返却」にアプローチし、回収率を上げることに貢献いたしました。

結果として、品質問題発生から短期間で包括的なアフターサービス体制を構築。
メーカー様は顧客からの不安を最小限に抑えることで信頼を維持することに成功しました。

今回構築したコールセンター、物流、システムは、品質問題対応にとどまらず、将来的なサービス改善にも活用できる基盤となりました。
今後は、問い合わせ履歴や検品データを分析し、以下の取り組みを進めていく予定です。

 トラブル発生の未然防止
データ分析により、特定製品や地域で起きやすい不具合を早期に検知し、予防的施策を実施。

 ユーザー体験向上につながるサービス設計
回収から交換までの流れをさらに効率化し、ユーザーの手間を軽減。

 業務プロセスのDX推進
物流やコールセンター業務をデジタル化し、より迅速かつ正確な対応を実現。

これらにより、メーカー様とユーザー双方に高い付加価値を提供する次世代型アフターサービスモデルの確立を目指します。