アドレス･サービス：事例紹介

── はじめに、法人ドライブエージェントサービスについて教えてください。


法人ドライブエージェントは、通信機能付きドライブレコーダーを活用し「事故予防」と「万が一事故が起こってしまったとき」の両面でドライバーと企業を総合的にサポートするサービスです。

弊社の事業者向け自動車保険に加入し、法人ドライブエージェントをご契約いただいているお客様を対象に提供しております。

最大の特徴は「自動通報機能」です。ドライブレコーダーが事故による強い衝撃を検知した際、自動で提携先の警備会社のオペレーターに連絡が入り、ドライバーへの安否確認が行われます。

そして、お客様が意識不明などで応答がない場合、オペレーターが救急車・警察の要請といった緊急通報を行い、命を救うための措置がとられるのです。

また、ドライブレコーダーは単なる映像記録装置ではなく、車間距離が接近したときなどに警告を出す機能や、車内カメラでドライバーの顔の向きを分析し、わき見を検知すると音声と画面で注意を促すわき見警告機能、煽り運転に遭遇した際、手動で発報するとコールセンターに繋がり、安全な場所への避難などのサポートが受けられる機能など、事故予防にも有効なさまざまな機能を有しています。

── 課題解決に向け、委託先としてADSを選んだ決め手とは？


ADSさんを選定した最大の決め手は、以前の管理体制で発生していた「ミスが多い」という課題認識に対し、それを解決するシステムと運用を具体的に提案してくださった点です。

ドライブレコーダーの情報と契約の情報を紐付け、さらにメーカー倉庫との連携により機器の発送指示まで一気通貫で管理できる独自システム「DAシステム」の開発を提案してくれました。

物流や機器の修理に関する周辺知識が非常に豊富なうえに、付随するシステムの作り込みにおける理解度も深く、メーカーとの繋がりもあるADSさんは、我々の課題をクリアするうえで求める全ての要件を満たす最適なパートナーであると考えました。

── 改めて、貴社がADSに委託している業務・運用の内容をご説明ください。


ADSさんには、法人ドライブエージェントを支える中核として、2つの業務を一気通貫でお任せしています。

1. DAシステム（申し込み管理システム）の開発・運用

DAシステムは、今や法人ドライブエージェントサービスの基幹システムとなっており、お客様（法人の管理担当者）や代理店が直接車両情報やドライブレコーダーの情報を入力できるシステムです。お客様はシステム上からスムーズにサービスの利用手続きが実施可能であり、弊社もその申込情報をもとに契約情報やドライブレコーダーの情報、メーカーの倉庫との発送情報を体系立てて管理できるようになりました。


2. コールセンター業務

コールセンターでは、法人のお客様、代理店、そして弊社の営業担当者という三者からの幅広い問い合わせに対応しています。

問い合わせ内容として、機能についての質問や故障時のサポート、契約内容の確認など、多岐にわたります。

システム操作に不慣れな代理店には、電話でのフォローだけでなく、リモートで画面を繋ぎながらの操作説明も実施いただいており、円滑な運用を支えていただいています。


── DAシステムとコールセンター業務への評価をお聞かせください。

ADSさんが提供するDAシステムとコールセンターサポートにより、従来のExcelベースの管理体制から脱却し、サービスの品質と信頼性が飛躍的に向上しました。

法人ドライブエージェントは、万が一の事故の際、「命を救えるかどうか」に関わるシビアなサービスです。

こちらのニーズに的確に応えながら、ADSさんの独自のノウハウでブラッシュアップされたDAシステムにより、運用品質の向上とクリティカルな状況でのエビデンス確保を実現できました。

また、ADSさんのコールセンターは、お客様、代理店、弊社の営業担当者、全てに対して非常に親身に、丁寧に、寄り添った対応をしてくださり、問題解決まで導いてくれています。

特に素晴らしい点は、コールセンターが適切なPDCAで自立自走していることです。過去に発生した事案について、同じ質問をいただいたことは一度もありません。

さらにADSさんは、システムの安定的な運用にとどまらず、現場の声を拾い上げ、お客様目線に基づいたシステム改修の提案をかなりの頻度で行ってくださいます。

直接現場と接しているコールセンターが日々収集してくれる「現場の声」は非常に貴重です。

これまでご提案いただいた例として、個人情報保護法の改正を受けてDAシステムの表示項目を情報セキュリティの観点から利用権限ごとにマスキングするご提案や、代理店向けの案内文書で問い合わせが集中する部分の文面を、より伝わりやすい内容に改善するご提案をいただきました。

システム改修だけでなく、オペレーションマニュアルや社内営業者向けのページに反映すべき情報など、多岐にわたる相談やご提案を毎日いただいています。

さらに、弊社からの難しいシステム改修依頼に対しても「どうやったら実現できるか」を一緒に模索し、実現可能な方法を提案してくれます。

この柔軟な姿勢に、弊社としては強い安心感と信頼を感じています。

── ありがとうございました。最後に、今後の展望をお聞かせください。


これからも、お客様や社会からのニーズに沿って、法人ドライブエージェントサービス自体の改善を進めていく方針です。

ADSさんは、それを支える重要なパートナーとして欠かせない存在です。

今後も現場で集めているお客様の声を活用した積極的な改善提案を、どんどん出していただきたいと強く期待しています。