資料ダウンロード
お問い合わせ
アフターサービスとは、商品購入後に実施するサービスのことです。充実したアフターサポートを提供できれば、顧客満足度の向上やリピーターの獲得などを期待できます。そのため、最近ではアフターサービスを導入する企業が増えてきました。
この記事では、アフターサービスについて詳しく解説します。重要性や、品質を向上させるポイントとともに、役立つおすすめのツールやシステムについてもまとめているため、ぜひ参考にしてください。
アドレス･サービス：コラム詳細
目次
アフターサービスとは
アフターサービスとは、顧客が商品を購入した後に提供するサービス全般です。たとえば、商品の使い方の相談を受けたり、一定期間に発生した故障について無償で修理をしたりします。以下では、アフターサービスの役割や他のサービスとの違いについて解説します。
アフターサービスの役割
アフターサービスは顧客がスムーズに商品を利用できるようにし、企業と顧客の関係を良好に保つ役割を果たします。充実したアフターサポートを提供できれば、顧客の満足度も高まる可能性が高いです。良好な関係の長期的な維持に成功すると、自社の利益向上にもつながります
アフターサービスと他のサービスの違い
アフターサービスに似たサービスとして、カスタマーサービス、カスタマーサポート、アフターフォローがあります。アフターサービスとそれぞれの違いについて解説します。
カスタマーサービス
カスタマーサービスも、アフターサービスと同様に顧客をサポートします。ただし、商品を購入した顧客だけでなく、見込み客に対しても情報提供やサポートを行います。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客が感じる商品の課題解決に取り組む立場です。商品の使い方を説明したり、場合によってはクレームに対応したりします。カスタマーサービスと同じく、商品の購入前からサポートします。
アフターフォロー
アフターフォローは、商品を購入した顧客をサポートするサービスです。顧客が商品を使用する際に必要な情報を提供し、十分な価値を感じられるようにします。一般的に、アフターサービスと同様の意味で使用されます。
アフターサービスの一般的な内容
ここでは、アフターサービスに含まれる内容について解説します。
企業への問い合わせやクレームへの対応
アフターサービスは、顧客からの問い合わせに対応します。顧客の疑問や不満を聞き取り、解決するために相談に乗ったり、情報を提供したりします。顧客の話をよく聞き、ストレスを取り除くことが大切です。クレームにも真摯に向き合わなければなりません。アフターサービスが顧客の意見を収集することにより、自社の商品の改善にもつなげられます。一般的にはコールセンターと呼ばれます。
部品や消耗品の提供・交換・補充
商品を長く使用してもらえるよう、アフターサービスでは部品や消耗品の提供・交換・補充にも対応します。商品の不具合に備えて部品や消耗品の提供や交換、補充サービスが整っていると、その分だけ商品を長く利用してもらうことが可能です。その結果、自社の顧客が他社の商品に乗り換えにくくなります。部品や消耗品の在庫管理を担当しているパーツセンターなどが役割を受け持つことが一般的です。
商品の返品・交換・修理
アフターサービスは、販売した商品に何らかのトラブルや不具合が発生した際にも対応します。たとえば、商品に問題があれば返品や交換を行います。一定の期間を定め、その間に商品が故障したら無償で修理する方法が一般的です。商品によっては、メンテナンスや定期点検などのサービスも提供します。修理センターへ顧客の故障した製品を送って頂く、または配送業者で集荷する、購入した店舗に持ち込むなどの方法があります。
商品の導入サポート・設置・組み立てサービス
導入に一手間かかる商品を顧客がスムーズに導入できるよう、アフターサービスによる訪問・出張サポートを行います。設置や組み立ての作業を提供する場合もあります。導入のしやすさが購入の決め手になる可能性もあるため、導入をサポートするサービスは特に重要です。
アフターサービスの重要性と導入が進む理由
アフターサービスは、自社の価値や利益を高めるために重要です。ここでは、アフターサービスの重要性とともに、導入する企業が増えている理由を解説します。
他社との差別化につながる
手厚いアフターサービスを提供すれば、他社との差別化が可能です。消費者はインターネットを通じて商品の詳しい情報を得られるようになり、複数の商品を比較して購入を検討する人が多くなりました。顧客に配慮したアフターサービスは商品の付加価値になるため、似た商品があっても選ばれる可能性が高くなります。
新規顧客の獲得に向けたアプローチになる
アフターサービスを充実させると、口コミで高く評価されやすくなります。消費者が商品の購入を検討する際、口コミは重要な情報源です。そのため、顧客が求めるアフターサービスを提供すれば、口コミを通して新規顧客にもよい印象を与えられます。その結果、購入意欲の向上にもつながります。
顧客満足度を高められる
アフターサポートにより手厚いサポートを提供できれば、顧客満足度をアップさせられます。商品をスムーズに使用できなかったり、不具合が発生したりした場合、顧客は企業に対して悪いイメージを持ちやすくなります。
顧客が抱えてしまった自社へのネガティブな印象を払拭してもらうには、真摯な姿勢で臨むことが効果的です。自社に対する顧客からの信頼を高めることができれば、顧客満足度の向上を期待できます。
リピーター獲得につながる
アフターサポートによって顧客満足度を高められると、リピーターも増やせます。顧客は商品の使用を通して信頼が増しているため、次の機会にも自社の商品を購入したいと考えるようになります。アフターサポートによってリピーターを獲得できれば、定期的な売上を確保しやすくなり、経営の安定につなげることが可能です。
商品やサービス改善のヒントが得られる
アフターサポートには、顧客からさまざまな相談やクレームが寄せられます。社内で商品をチェックするだけでは気づかない、貴重な意見が含まれている場合も少なくありません。アフターサポートが収集した情報を参考にすれば、よりよい商品を提供するためのヒントを得られます。それにより、さらなる顧客満足度の向上や売上アップを目指せます。
アフターサービスの品質・効率を向上させるポイント
アフターサービスの品質や効率を高めるには、どうすればよいのでしょうか。以下では、具体的なポイントを挙げて解説します。
自社製品やサービスを深く理解する
アフターサービスは、さまざまな質問や相談に対応する必要があるため、自社製品やサービスについてよく理解しておく必要があります。スムーズなアドバイスや回答ができなかったり、説明に誤りがあったりすると、顧客が不信感を抱く原因になります。専門的な内容について担当部署と連携し、適切に対応しなければなりません。
サービス品質の均一化に取り組む
どの担当者が対応しても同様のサービスを提供できるよう、品質の均一化を目指しましょう。担当者によって品質に差があると、顧客が不満を抱きやすくなります。たとえば、よくある質問を把握し、それに対する回答をまとめておけば、誰が対応しても同様の回答ができます。マニュアルの作成や情報共有の徹底なども重要です。
明確なアフターサービスのプロセスを設計する
顧客が求めるアフターサービスを着実に提供するには、適切なプロセスを設計する必要があります。プロセスが複雑な場合、対応に時間がかかって顧客満足度が下がる恐れがあります。稀な相談が寄せられた際の対応方法も決めておき、どのような状況でも迅速に顧客をサポートできる体制の構築が必要です。
アフターサービスに役立つツール・システム例
アフターサービスには、さまざまなツールやシステムを活用できます。ここでは、役立つツールやシステムの例を挙げて解説します。
顧客管理を重視し効率化するCRMツール
CRMとは、顧客の基本的な情報とともに、購入や対応の履歴などを管理できるツールです。「Customer Relationship Management」を略して、CRMと呼ばれています。自社とそれぞれの顧客の関わりを簡単に確認でき、適切なアフターサービスを提供するために役立ちます。
自動化をサポートするチャットボット
チャットボットとは、テキストで自動的に返信できるツールです。インターネットを介して文字をやり取りする「チャット」と、自動で作業に対応する「ロボット」を組み合わせてできた言葉です。アフターサービスにチャットボットを導入すると、簡単な質問に自動で回答できます。担当者が個別に対応する必要がなくなり、スムーズにアフターサービスを提供できます。
知識共有を促進するナレッジマネジメントシステム
ナレッジマネジメントシステムとは、業務を通して得た知識や情報を従業員同士で共有するためのツールです。アフターサービスの場合、たとえば顧客対応のコツやよくある質問などを共有できます。商品に関する意見の蓄積にも、利用可能です。ナレッジマネジメントシステムを導入すると、サービス品質や商品の改善に役立ちます。
電話対応を効率化するCTIシステム
CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させ、着信履歴の確認、通話の録音、自動音声などができるツールです。電話対応の効率化に役立ち、アフターサービスの品質向上につながります。対応履歴の可視化や分析も可能であり、顧客満足度を高めるためにも活用できます。
業務プロセスを整えるワークフロー管理ツール
ワークフロー管理ツールとは、申請や手続きなどを電子化するためのツールです。煩雑で手間のかかる作業を効率化でき、手間やミスの削減につながります。顧客への対応がスムーズになるため対応漏れの防止も可能です。ワークフロー管理ツールの導入により、コスト削減や顧客満足度の向上も期待できます。
まとめ
商品購入後の疑問や相談に対応するアフターサービスは、顧客と良好な関係を維持するために重要です。適切なアフターサービスを提供できれば、他社との差別化や商品の改善などにもつなげられます。
アドレス・サービス株式会社は、販売戦略支援からアフターサービスまで支援する企業です。幅広い業務にワンストップで対応でき、顧客満足度の向上を実現しています。豊富な実績があり、適切なフィードバックも可能です。アフターサービスに関するお問い合わせをご希望の方は、以下のリンクから個人情報の取り扱いへの同意をいただいたうえで、お問い合わせフォームにお進みください。
【執筆者】
会社名：アドレス・サービス株式会社
部署名：営業開発部
本社0475-58-8266
平日 9:00～18:00（土日・祝日を除く）