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近年、コールセンターを外注する企業が増加しています。一方で、なぜ外注を検討すべきなのか分からない人もいるでしょう。この記事ではコールセンターの外注について、基本情報から外注が増加している理由、依頼できる内容、メリット・デメリットなどを解説します。自社でコールセンターの外注を検討する際に、参考にしてください。
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目次
コールセンターの外注とは
コールセンターの外注とは、顧客からの受電や顧客への発信など、電話対応に関する業務を外部に委託することです。外注することで人材不足の改善やコスト削減などにつながり、自社の負担を減らせます。電話対応の質は企業のイメージに影響を及ぼすため、慎重に検討しましょう。
コールセンターの外注が増えている理由
近年は生産性向上を意識する企業が多く、人材不足に悩む企業も増えています。そのため、自社内の人材をコア業務に集中させようという考えが広まっています。コールセンターは多くのリソースが必要なため、外部へ委託するケースが増加傾向です。外注であれば、人材の配置や育成などの管理・運用を一括で担ってもらえます。
コールセンターの外注で依頼できる業務内容
コールセンターの外注で依頼できる業務は、おおまかに「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2つに分けられます。インバウンド業務は顧客からの電話に対応するもので、アウトバウンド業務は企業側から顧客へ電話をかけるものです。ここでは、それぞれの内容について解説します。
インバウンド業務
インバウンド業務は、顧客からの電話に対応する業務です。カスタマーサポートやお客様窓口などと呼ばれる業務や、予約や応募への対応なども含みます。顧客が電話をかけた際に即座に電話がつながり、問題や疑問点をスムーズに解決できると、満足度が上がり、リピーターにつながる可能性があります。
企業側としては対応が定型化しやすく、マニュアルを作成することで完全に外注しやすい業務といえるでしょう。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、既存顧客や見込み顧客に対し、企業側から電話をかける業務です。多くの顧客を獲得し売上を伸ばすために、数多くの電話をかけなければなりません。そのため、多くの人材と時間が必要です。
ただし、顧客の獲得には商品・サービスへの深い理解が欠かせません。アウトバウンド業務の外注を検討する際は、十分な営業スキルや情報共有フローを有する企業を選択することが重要です。
コールセンターを外注する際のコスト
コールセンターの外注には、「イニシャルコスト」と「ランニングコスト」の2つの費用がかかります。イニシャルコストは、開設の際にかかる費用です。ランニングコストは、運用にかかる費用で、月額基本料に加え、依頼する企業によって「月額固定型」と「従量課金型」の形態に分かれます。
コールセンターを外注するメリット
以下では、コールセンターを外注することによって得られる、おもな3つのメリットを解説します。
コスト削減につながる
コールセンターの外注により、コストを削減できます。機材を揃えたり、事務所を用意したりする必要がないためです。自社で担当者を育成する必要もなく、研修にかかる費用や時間も抑えられます。繁忙期が明確であれば、その時期のみ外注も可能です。
品質改善により顧客満足度が向上する
外注により、顧客満足度の向上が期待できます。専門業者ならではのスキルや経験を有する担当者の素早い電話対応により、顧客が満足する対応につながるためです。また、営業時間外である夜間や休日などの電話対応も可能になります。自社にノウハウがない場合でも、即座に安定した対応ができるでしょう。
リソースの有効活用により生産性を向上できる
コールセンターを外注することで、自社の従業員はコア業務に集中できるようになります。従来は営業職自らが電話によるアポイントに取り組んでいた場合、外注によってアポイントの獲得は外注先に任せ、それ以降の準備や提案に時間を割けます。時間を集中させることで、生産性が向上するでしょう。
コールセンターを外注するデメリット
コールセンターを外注する際は、デメリットも把握しておきましょう。ここでは、おもな3つのデメリットを解説します。
情報漏えいのリスクが増す
コールセンターを外注することで、情報漏えいのリスクが増すおそれがあります。外部に委託し、外部のスタッフが個人情報や機密情報に触れるため、自社内で運営するよりもリスクは大きくなるでしょう。委託先の企業がどのようなセキュリティ対策を実施しているか、あらかじめ確認することが重要です。
自社内でノウハウを蓄積できない
外注すると、自社内でのノウハウの蓄積はできません。1度外注すると、自社内での運営に切り替えることは容易ではありません。ノウハウを蓄積したい企業は、委託先にどの範囲まで依頼するか検討しましょう。マニュアルの作成や定期的な報告により、ノウハウを提供してもらう方法もあります。
連携・対応が遅れるおそれがある
コールセンターを外注すると、自社と顧客とで直接のやり取りをしないため、連携や対応が遅れるおそれがあります。トラブルが発生した際の対応が遅れると、顧客満足度が低下する可能性があるでしょう。また、直接のコミュニケーションがなくなるため、ニーズの把握が難しくなります。迅速な情報共有ができる委託先を選ぶことが重要です。
コールセンターの外注先を選定する手順
外注先を選定する際は順を追って、慎重に選ぶことが重要です。ここでは、4つの手順を解説します。
1.業務の分析・課題の把握
委託先を選択する場合、まず業務の分析と課題の把握が欠かせません。インバウンド業務は対応件数によって料金に違いが生まれるため、自社への電話の件数を把握しなければ、余計な料金を払うことになります。また、委託する目的を明確にすることで、合致する委託先を認識しやすくなります。
2.業務フローの見直し
分析や課題を把握したのち、業務フローの見直しを実施します。自社内でのみ対応可能な内容か、見直すべき箇所や、セキュリティ・個人情報保護の観点で問題がないか確認しましょう。
3.業務委託したい範囲の決定
業務フローの見直しが終わったのち、それをもとに業務委託したい範囲を決定します。コスト削減や生産性向上、品質向上など外注する目的を明確にし、費用算出に必要な資料も準備しましょう。
4.外注先の決定
上記3つの手順が完了したのち、外注先を決定します。1度契約した外注先の変更にはコストと時間を要するため、慎重に検討する必要があります。実績や外注先の信頼性、柔軟性などをもとに、自社のニーズと合致する企業を選定しましょう。
コールセンターの外注先を検討する際のポイント
外注先の選定は、時間をかけて実施しましょう。以下では、その際に意識すべき2つのポイントを解説します。
複数の業者から費用相場を確認・比較する
外注先を選ぶ場合、複数の業者で費用や内容を比較しましょう。比較することで費用相場を確認でき、適切な業者を選びやすくなります。内容や規模によっては対応してもらえないケースもあるため、複数の業者をリストアップすることが重要です。
実績を確認する
外注先を選定する際、依頼したい業務の実績が十分にあるか確認しましょう。業者によって得意とする業務内容は異なります。実績の多い業者であれば、十分な経験と知識を有していると想定できます。
まとめ
人材不足の解消やコスト削減を狙いとして、近年コールセンターを外注する企業が増加しています。インバウンド業務、アウトバウンド業務ともに依頼でき、外注によって自社の人材をコア業務に集中させられます。
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