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自社の業務改善を進めるために、カスタマーサポートが有効な手段であれば導入したいと考えている企業も少なくないでしょう。
本記事では、カスタマーサポート代行の導入を検討している人に向け、委託できる業務の一例や導入のメリット・デメリットを解説します。また、導入に必要な費用やカスタマーサポート代行会社の選び方のポイントも紹介するので、参考にしてください。
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目次
カスタマーサポート代行とはどのようなサービス？
カスタマーサポート代行（CS代行）とは、自社のカスタマーサポート業務を代行して請け負う外注サービスのことです。
カスタマーサポート代行は、企業から請け負った業務内容を取り行うだけでなく、豊富な知識や経験を生かして、よりよいサービスを提供することも可能です。業務プロセス全体を委託されて業務代行するBPO（Business Process Outsourcing）というサービス形態もあり、企業は依頼する業務の範囲やタスクの種類などによって、さまざまな依頼方法を選ぶことができます。
カスタマーサポート代行に依頼できる業務例
カスタマーサポート代行は、自社の課題に応じた業務を代行します。では、具体的にはどのような業務をカスタマーサポート代行に依頼できるのでしょうか。
顧客対応業務
顧客から入る企業への問い合わせに代行して対応してもらえるので、クレーム対応や商品の説明、故障に関する問い合わせ、テクニカルサポートなど、さまざまな顧客対応業務を依頼できます。電話のほかに、メールやチャット、SMS送信などで顧客対応が可能です。
事務処理業務
カスタマーサポート代行の事務処理業務は、顧客対応後に発生するバックオフィス業務を指します。例えば、対応内容の入力やステータス変更、受発注処理・決済処理などのデータ入力も可能です。
情報整理や分析業務
顧客対応によって得られた情報を入力するだけでなく、それらの情報を整理して企業にフィードバックすることも可能です。カスタマーサポート代行によって集められた情報をもとに業務改善の検討や、新たなマニュアルの作成もできるようになるでしょう。
カスタマーサポート代行のメリット
幅広い業務を依頼できるカスタマーサポート代行を利用することで、次のようなメリットがあります。
顧客満足度の向上につながる
問い合わせに対応する専用窓口を設けて、カスタマーサポート代行のスペシャリストが対応するので、顧客は問題や悩みをスムーズに解決しやすくなります。問い合わせ窓口があると、何かあっても相談できるという顧客の安心感にもつながるでしょう。サービスや商品を利用する顧客の満足度の向上に効果的です。
商品やサービスの改善や開発に顧客の声が生かせる
顧客からの問い合わせに耳を傾け、迅速かつ適切に対応することは、顧客満足度の向上だけでなく、自社の課題を解決するためにも重要です。どのような問い合わせがあったかをデータ化すれば、そのデータをもとにして、商品やサービスの改善に役立てられます。
新商品の開発にも、社内の意見だけでなく顧客の声を反映できるため、よりよい商品を提供しやすくなります。
営業時間外の対応も可能になる
自社で顧客の問い合わせに対応する場合は、業務時間内の対応にとどまります。一方、カスタマーサポートを外注することで、顧客が問い合わせをしたい夜間や土日の対応が可能となり、より多くの問い合わせに対応できるようになります。
従業員がコア業務に専念できる
カスタマーサポートを設置しないまま自社で顧客の問い合わせに対応しようとすると、問い合わせを受ける部署では、通常業務の進行が滞る場合が少なくありません。しかし、カスタマーサポートを外注すれば、従業員は問い合わせに対応する必要がなくなるため、本来の業務に専念できるようになります。
人件費の削減につながる
自社でカスタマーサポートを設置する場合、問い合わせの量に応じて人員を変動させるのは難しいものです。しかし、カスタマーサポート代行に依頼すれば、繁忙期や閑散期、問い合わせが多い傾向にある時間帯などにより柔軟に必要人員を動員し対応してもらえます。
そのため、自社で従業員をカスタマーサポートに常駐させるよりも、人件費を削減できる可能性があります。
カスタマーサポート代行のデメリット
カスタマーサポート代行を利用する際には、次のようなデメリットも理解して、導入前に対策を考えておくとよいでしょう。
自社にノウハウの蓄積ができない場合がある
カスタマーサポート業務を代行会社が行うことは、自社の従業員の手間が省ける反面、従業員はカスタマーサポートに対する経験を積めません。一時的にカスタマーサポート代行を利用するものの、将来的には自社で対応したいと考えている場合は、ノウハウやマニュアルを共有できるようにしておきましょう。
コストが増える可能性がある
カスタマーサポート代行を利用するためには、利用料金以外にも、カスタマーサポートを導入するために必要なシステムや機材、場所などを整えなければならない場合があります。導入費用やランニングコストの確保が必要になる場合は、コストが増加する可能性もあるでしょう。
カスタマーサポート代行の導入費用
カスタマーサポート代行を導入する際には、どのような費用がかかるのかを解説します。
月額固定型
月額固定型とは、1か月あたりの利用料金を固定で支払う方法です。オペレーターの人数や稼働時間に応じて金額が決定されます。ただし、1か月あたりの対応件数の上限が設けられている場合は、それを超えると、1件ごとに追加費用が発生します。
従量課金型
従量課金型とは、人員や稼働時間、対応件数に応じて毎月の利用料金が変動する料金パターンです。カスタマーサポートの繁忙期や閑散期があり、月ごとに対応件数がばらつく可能性がある場合は、この形態を選んだ方がコストを抑えられるでしょう。
カスタマーサポート代行会社を選ぶ際のポイント
サービス向上やコスト削減を成功させるためには、自社に合ったカスタマーサポート代行会社を選ぶ必要があります。以下では、適切な代行会社選びのポイントを紹介します。
必要な業務を委託できるか
カスタマーサポート代行を請け負う代行会社は多岐にわたっており、対応可能な業務も代行会社によってさまざまです。そのため、依頼する代行会社が自社の望む業務を請け負えるかをあらかじめ確認しておく必要があります。対応業務のほかに対応可能時間なども確認しておきましょう。
利用料金は予算に見合っているか
自社が依頼する業務が、先に解説した月額固定型と従量課金型のどちらに向いているかを検討しつつ、依頼する代行会社の利用料金が予算内に収まるかどうかを確認するのも、重要なポイントです。
対応品質に問題がないか
顧客対応は企業と顧客をつなぐ重要な役割であり、企業の顔となる業務でもあります。そのため、対応品質が不十分だと、自社の信頼を損なうリスクがあります。代行会社への依頼を検討する際は、実績や口コミを確認し、可能であれば代行会社を見学することで、十分な品質を担保できる会社かどうかを見極めましょう。
セキュリティ対策が充分に取れているか
対応品質と同様に、情報漏えいトラブルは、企業の信頼やイメージを落とすリスクがあります。カスタマーサポート代行会社のセキュリティ対策の内容もあらかじめ確認し、自社の情報を取り扱うための充分な対策を取れているかを判断しましょう。
カスタマーサポート代行ならアドレス・サービスがおすすめ
カスタマーサポート代行を請け負う代行会社は複数ありますが、そのなかでもアドレス・サービスの強みを紹介します。
アドレス・サービスとは
アドレス・サービスは、カスタマーサポート（コールセンター）以外にも、修理サービスや物流業務まで幅広く対応しています。これらをまとめて提供できる「ワンストップソリューション」を強みに、企業の悩みを包括的にサポートしています。カスタマーサポート代行を請け負うコールセンター業務では、一般消費者向け（BtoC）だけでなく、企業向け（BtoB）の問い合わせにも対応しています。
修理・物流・コールセンターをつなぐ独自のサービス
アドレス・サービスは、幅広く展開している事業から依頼元企業のニーズに合わせて、サービスを自由に組み合わせたパッケージを提供可能です。例えば、修理から物流、コールセンター、さらにはネットショップ構築・運営、コンテンツ制作まで全てワンストップでの提供に対応しています。
お客様目線の対応
アドレス・サービスのカスタマーサポートは、BtoBの場合、お客様の目線に立つために取り扱う製品の知識を深め、実際の製品を手に取りながら1つひとつの問い合わせに対応し、スムーズな問題解決をサポートします。
顧客思考型マーケティングの提案
BtoCの場合は、依頼元の企業は「お客様企業」と考え、依頼業務を請け負うだけでなく、品質改善とERM（統合的リスク管理）を包括したメーカー目線の顧客思考型マーケティングを提案しています。
まとめ
カスタマーサポート代行を導入すると、代行会社は顧客対応の実績やノウハウのあるオペレーターを依頼された業務内容により適切に動員してくれます。顧客満足度の向上が期待できるだけでなく、自社のカスタマーサポートにあてる予算を活用できるでしょう。
カスタマーサポート代行によって取り扱うサービスが異なるため、自社の課題解決が可能な代行会社を選び、依頼してください。
アドレス・サービス株式会社では、カスタマーサポート以外に販売戦略支援からアフターサービスまで幅広い事業を請け負っています。お客様のニーズに合わせた包括的なサポートが可能です。
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【執筆者】
会社名：アドレス・サービス株式会社
部署名：営業開発部
本社0475-58-8266
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